아주경제 윤정훈 기자 = 약진하는 저비용항공사(LCC)의 실적만큼, 서비스의 질은 높아지지 않아 이용자불만이 커지고 있다.

5일 업계에 따르면 지난해 11월 LCC는 국내 이용승객 137만명을 운송해 56.3%의 분담률을 기록했다. 국제선은 16.2%의 분담률로 지난 2011년 11월 5.1% 분담률을 기록한 뒤 4년만에 200%에 가까운 성장을 기록했다.

하지만 외형적으로 가파른 성장을 거듭하면서 서비스에 대한 소비자의 요구 수준도 높아졌고, 불만도 늘어나고 있다.

한국소비자원이 지난해 12월 발표한 자료에 따르면 지난 2014년부터 지난해 9월까지 기간동안 피해구제 접수건수는 제주항공이 110건으로 가장 많았다. 이어 아시아나항공(86건), 대한항공(75건), 진에어(56건), 이스타항공(49건) 순이다.

해당 기간 여객수와 대비해 10만명당 접수 건수를 봐도 제주항공이 0.64명으로 가장 많고, 이스타항공(0.57명), 진에어(0.48명), 티웨이항공(0.29명), 아시아나항공(0.21명) 순이다. LCC에 대한 불만이 풀서비스 항공사(FSC)보다 상대적으로 높은 것으로 나타났다.

박상범 한국항공대 경영학과 교수는 “LCC가 처음 나왔을 때는 소비자의 기대 수준의 눈높이가 낮았다”면서 “LCC가 성장하고 가격도 올라가면서 불만사항과 안전의식에 대한 시각이 드러난 것 같다”고 평가했다.

이어 “항공사간 경쟁이 치열해지면서 기술력은 비슷한 수준에 도달했다”며 “향후 항공사의 핵심인 운송서비스를 중심으로 경쟁이 될 것”이라고 예측했다.

국내 LCC는 해외 LCC를 롤 모델로 도입했다. 하지만 수하물, 기내식, 엔터테인먼트 서비스 등 모든 부분을 옵션으로 유료로 제공하는 해외 LCC와 달리 부분 유료화 정책을 이어가고 있다.

최근 몇년새 국내 LCC는 이용객이 늘어나면서 FSC 대비 가격 이점이 프로모션 외 기간에는 대폭 줄었다. 이에 소비자는 FSC와 동일한 수준의 서비스를 기대하게 됐고, 불만도 늘어난 것으로 추정된다.

해외 LCC 관계자는 “LCC의 피해구제 접수건수가 많은 것은 프로모션의 영향도 일부 있다”면서 “프로모션으로 판매된 표는 일반 좌석보다 스케줄 변경 및 취소 수수료가 높아서 일부 고객이 불만을 제기한 것 같다”고 말했다.

고객의 불만 유형은 항공권 구매 취소시 위약금 과다요구 및 환급 거절이 가장 많았고, 다음으로 운송 불이행과 지연에 따른 불만이 뒤를 이었다. 이 두 유형이 전체 상담 접수의 80%를 차지했다.

업계 관계자는 “항공 취소 및 변경수수료는 LCC와 FSC 관계없이 남은 일자, 항공권 유형에 따라 매우 복잡하다”면서 “고객의 불만을 줄이기 위해 항공사도 사전 공지를 보다 꼼꼼하게 하고, 고객도 예약시 자신에게 유리한 조건을 따져봐야 한다”고 말했다.