금융사, 욕설·성희롱 블랙컨슈머 공동 대응책 마련 나서
2015-08-09 09:45
[사진=아이클릭아트 제공]
9일 금융권에 따르면 금융감독원은 은행연합회, 생명·손해보험협회, 여신금융협회, 금융투자협회, 저축은행중앙회 등 6대 금융업권 협회 및 금융사 임원·실무자와 함께 문제행동소비자 대응 테스크포스(TF)를 운영 중이다.
금감원과 각 금융업 협회는 내달까지 TF를 통해 문제행동소비자를 판단해 대응하는 방안을 담은 표준 매뉴얼을 만들 예정이다.
금융권은 문제행동소비자에게 단호하게 대처해야 선의의 고객과 감정노동자로 분류되는 직원들을 함께 보호할 수 있다는 판단 아래 이같은 매뉴얼을 마련하고 있는 것이다.
금감원은 과도한 금전 보상을 요구하거나 욕설, 성희롱 등 위법 행위를 하면서 불만을 표출하는 사람, 감정적으로 민원을 반복해 제기하는 사람 등을 기본적으로 악성 민원인으로 분류하고 있다.
금감원과 금융사들은 TF에서 금융사 자체 심의 위원회를 열어 악성 민원인을 선별하고 별도 관리하는 방안을 우선 추진 중이다.
블랙리스트 명단에 올라가면 해당 고객의 유선·휴대전화 번호를 등록해 해당 고객의 전화가 오면 전담 관리자에게 자동으로 연결된다. 전담 관리자는 해당 분야 베테랑으로, 악성 민원인이 젊은 여성 상담원을 함부로 대하는 스타일이라면 연배가 있는 남성 상담 전문인력을 배정하는 방식이 적용된다.
악성 민원인이 욕설, 성희롱 등 불법적인 행동을 하면 '모욕적인 표현을 사용했으므로 전화를 끊는다'는 녹음 메시지 버튼을 누르고 전화를 끊기로 했다.
아울러 욕설, 성희롱 같은 행위를 반복하며 고발 또는 손해배상 등 사법처리 가능성을 경고하고 같은 상황이 이어지면 실제로 행동에 나서는 방안을 검토 중이다.
앞서 지난해 12월 금융경제연구소가 영업창구에 근무하는 금융노조 조합원 3800여명을 상대로 실시한 감정노동 실태조사 결과를 보면 응답자의 50% 이상이 우울증 의심자였고, 20%는 실제로 우울증 진단을 받았다. 특히 이들은 '민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구'를 어려운 점 1순위로 꼽았다.