아주경제 신희강 기자 = 한국생산성본부의 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)는 국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매된 제품과 서비스에 대해 고객이 평가한 만족의 정도를 측정해 계량화한 지표다.

NCSI 최소 측정 단위는 개별 기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며, 측정 결과는 기업별ㆍ산업별ㆍ경제부문별ㆍ국가별로 발표된다.

NCSI는 측정 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율 등을 기준으로 측정한다. 이처럼 구성요소 간 인과관계를 종합적으로 분석함에 따라 그 신뢰도와 완성도가 높다는 평이다.

특히 NCSI는 국가간 경쟁력 비교가 가능한 글로벌 지표로서 다양한 활용가치를 가질 뿐만 아니라, 국내 기업에 해외 유수 기업과 동일한 기준을 적용해 평가함으로써 경쟁력 제고의 기회를 제공해 나가고 있다.

◆ 경제 선행지표로서의 NCSI

NCSI는 한국의 경제현실을 진단함에 있어서도 유용한 지표로 활용된다.

NCSI와 주가지수, NCSI와 실업률간의 상관분석 결과, NCSI와 주가지수는 통계적인 상관계수가 0.7643(유의수준 0.01)로 매우 높은 양의 상관관계를 나타냈고, NCSI와 실업률에서는 상관계수가 -0.8919(유의수준 0.01)로 매우 높은 음의 상관관계를 보였다.

이러한 결과는 NCSI가 주가지수 및 실업률 등의 거시경제지표들과 매우 밀접한 관계를 가지고 있다는 것을 보여주는 대목이다. NCSI가 단순 소비자 만족도를 따져보는 후행(後行)지표가 아닌 경제 성과를 예측하는 선행(先行)지표로도 활용할 가치가 충분하다는 의미다.

실제 경기가 좋지 않을 경우, 고객의 가격에 대한 부담 증가와 기업의 제품 및 서비스에 대한 투자 위축으로 NCSI는 하락할 수 있다. 반면 경기가 호황일 경우, 기업의 고객에 대한 투자, 신제품 출시, 차별화된 서비스 개발이 활발하게 이뤄져 NCSI는 상승할 수 있다. NCSI가 경기상황을 반영한 결과지표의 의미를 갖는다는 점이다.

또 고객들이 해당 기업의 제품이나 서비스에 대해 만족할 경우 해당 기업의 제품과 서비스를 보다 많이 이용하게 되고, 이는 기업의 수익 및 발전으로 이어져 주가지수 역시 긍정적인 모습으로 나타나게 된다. 이와 반대로 고객만족도의 하락은 해당 기업의 매출 및 발전에도 악영향을 끼쳐 주가지수 역시 하락하게 되는 것으로 해석할 수 있다.

NCSI와 실업률의 관계를 보면 NCSI가 상승하는 모습을 보이는 반면, 실업률은 반대로 하락하는 양상을 보이고 있다. 이는 기업들의 고객 만족 향상 노력으로 NCSI 점수가 높아지면 '고객 증가→재무 성과 개선→신규 인력 충원과 일자리 창출' 등의 결과로 이어지기 때문이다.

홍순직 생산성본부 회장은 "NCSI가 기업의 보다 나은 경제적 성과를 얻을 수 있도록 오히려 경기침체가 장기화 될수록 기업의 고객만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다”면서 “NCSI가 GDP, 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 더욱 더 완성도를 높이겠다”라고 말했다.

◆ 세계속의 NCSI…글로벌 지표로 다양한 활용가치

NCSI는 미국의 ACSI(미국고객만족도)를 모델로 한 것이다. 미국 미시간대학 경영대학원 산하 국가품질연구센터(NQRC)에 의해 개발돼 1994년도부터 측정, 발표가 이뤄지고 있다.

이처럼 미국의 ACSI의 방법론을 적용하는 지수는 현재 한국의 NCSI, 스웨덴 등을 포함한 유럽 20여개국의 EPSI, 싱가포르의 CSISG, 남아공의 SACSi 등으로 총 30여개국에 달한다.

일본의 JCSI는 지난 2009년 6월 일본생산성본부(JPC)의 하위기관인 ‘서비스산업생산성협의회(SPRING)’ 주관으로 처음 실시됐으며, 연 5회 33개 산업에 대한 결과를 발표하고 있다.

우리나라 뿐 아니라 여러 국가에서 동일한 모델에 근거해 만족도를 측정하고 있는 셈이다. NCSI가 국가간 경쟁력 비교가 가능한 글로벌 지표로서 다양한 활용가치를 가지고 있다는 것을 방증한다.

지난해 우리나라 국가 차원 고객만족도는 73.4점으로 미국(ACSI 75.6점)보다 2.2점 낮았다. 하지만 두 나라 점수 격차는 조사 첫 해인 1998년 13.8점에서, 2002년 6.0점, 2006년 3.6점 등 꾸준히 줄어드는 추세를 보이고 있다.

특히 항공산업과 호텔, 이동전화서비스를 비롯한 정보통신업 등에서는 한국이 미국보다 높은 점수를 기록했다. 반면 자동차산업과 가전산업 택배, 음료 등에서는 한국이 미국보다 많게는 11점의 격차가 존재하는 등 아직까지는 전반적으로 ACSI가 NCSI보다 높은 평가를 보이고 있는 것으로 조사됐다.

이 같은 ACSI의 우위는 미국 내 제품과 서비스 품질이 한국에 비해 안정되어 있기 때문인 것으로 풀이된다. 다만, 미국과 한국의 소비자가 제품 및 서비스를 대하는 인식에는 분명한 차이가 존재하기에 이러한 결과를 해석함에 있어 주의를 기울여야 한다는 의견도 나오고 있다.