[2014 아주경제 금융증권대상] 메리츠화재, 금융소비자보호 부문 대상
2014-12-16 12:00
[남재호 메리츠화재 사장]
메리츠화재는 소비자 불만을 즉시 해소하기 위해 고객불만(VOC) 관리를 강화한 점이 높은 점수를 받았다. 메리츠화재는 '1시간내 접촉, 24시간 이내 VOC 신속 처리'를 목표로 고객 불만을 해결하고 있다. 이에 따라 VOC 24시간 이내 처리율은 2013년 12월 65.9%에서 2014년 11월 92.4%로 크게 증가했다.
특히 VOC 발생부터 문제 해결까지 임원 직접 관리체제를 운영한다. 관련 임원이 VOC 접수와 동시에 해결과정까지 모두 직접 관리함으로써 소비자 보호 책임을 강화했다.
올 초에는 소비자보호 기능을 강화하기 위해 소비자보호총괄책임자(CCO) 산하 소비자보호팀을 구성하기도 했다. 기존에는 상품총괄 임원이 이를 겸직했으나 상품개발, 영업, 보상 등 소비자보호와 이해관계되는 업무를 CCO 산하 부서편제에 배제함으로써 실질적 견제기능을 강화한 것이다.
완전판매 정착을 위해 '3대 기본 지키기'를 강화한 점도 높은 평가를 받았다. 메리츠화재는 △금융소비자 편의성 제고 및 원스톱 서비스를 위한 전자청약률 개선 △부당한 계약 발생 방지를 위한 완전판매 모니터링 확대 시행 △소비자의 편의를 높이기 위한 전자청약시스템을 구축했다.
이 같은 노력으로 메리츠화재는 2013년 12월 0.33%였던 불완전판매비율 지표를 2014년 11월 0.18%로 끌어올렸다. 메리츠화재 관계자는 "신속심의제, 민원실무자협의회 등을 통해 주요 VOC 사례를 공유하고 관련 대책협의 및 대안 제시 등 다양한 노력을 기울이고 있다"고 말했다.