[The 힘내라 기업들] 동부화재, 고객서비스 품질 향상 위한 차세대시스템 오픈
2014-11-13 13:03
[사진=동부화재]
지난 2010년 9월부터 4년간 추진해온 동부화재 차세대 시스템은 가입설계 및 청약, 지급 업무까지 전반적인 보험관리 시스템 개선과 고객들에게 보다 신속하고 편리하게 보험가입 및 보험금 지급서비스를 제공할 수 있도록 대고객 서비스와 내부 업무방식에 혁신적인 변화를 줬다.
이번에 오픈한 동부화재 차세대시스템의 특징은 시스템의 통합화·표준화·효율화를 통해 고객서비스와 업무프로세스를 대폭 개선했다는 점이다. 특히 이를 통해 고객 개인정보보호 체계도 한층 강화했다. 고객ID 도입, 외국인 실명인증, 동의서 스캔 OMR방식 도입 등 고객번호 관리체계를 개선하고 동의 정보 관리를 강화했다. 또 고객정보를 암호화해 고객정보 유출을 사전에 방지할 수 있는 시스템을 구축했다.
이밖에도 동부화재는 시스템의 통합화를 통해 고객 응대의 신속성과 정확성을 향상시켰을 뿐 아니라 임직원의 업무프로세스를 간소화했다고 설명했다. 기존에 개별 화면으로 확인하던 고객 접촉사항, 보상, 계약, 대출 등의 고객정보를 한 화면에서 확인할 수 있게 했으며 기존 개별 화면에서 처리했던 영수 사항, 보험료 입출금 형태, 영수증 발급 등도 한 화면으로 통합해 처리할 수 있도록 했다.
또 시스템의 효율성 강화를 통해 임직원 및 설계사의 내부 업무 프로세스 편의성을 향상시켰다. 계약 진행상태를 실시간으로 보여주는 네비게이션을 구축해 설계사들이 언제든지 고객의 계약 진행상태를 파악해 응대할 수 있도록 했다. 특히 장기보험금 산출 자동화 시스템을 개발해 기본 사고정보 및 치료사항을 입력하면 보험금이 자동으로 산출되게 시스템을 구축했다.
아울러 차세대 시스템 구축을 통해 신상품 출시 및 제도 변경 시에도 신속한 대응이 가능해졌다. 기존에 상품별로 상이했던 계약 및 변경 화면을 동일한 구조로 구축해 설계 입력시간을 단축시켰으며, 모든 상품 정보를 표준화하고 보험료 산출을 '룰(Rule) 체계'로 관리함으로써 복잡한 프로세스를 단순화했다.