카드민원, 콜센터보다 앱이 빠르다
2014-09-11 14:58
이모씨가 카드사 콜센터와 앱의 대응 방식에 대한 경험을 올린 페이스북 화면. 다소 거친 표현은 모자이크 처리했다.
아주경제 송종호 기자 = A카드 고객인 이모(32)씨는 영화관에서 제휴 서비스를 사용하려다 제지를 당했다. 그가 알고 있던 혜택과 실제 제공 내역이 달랐던 것이다. 바로 고객센터로 전화를 했지만 상담원의 잘못된 안내로 상황은 더욱 꼬였다. 이에 스마트폰에 설치된 카드사 앱에 같은 내용의 민원을 올리자 담당자로부터 직접 연락이 와 문제를 바로 해결할 수 있었다.
이씨의 경우처럼 카드사의 앱이 빠른 문제 해결능력으로 주목받고 있다.
11일 카드업계에 따르면 각 카드사들이 다양한 스마트폰 앱을 통해 고객 서비스 부문을 강화하면서 카드민원 해결 속도가 콜센터를 넘어선 것으로 나타났다.
B사의 고객인 박기현(32)씨도 최근 비슷한 경험을 했다. 박씨는 “현재 사용 중인 카드사에 문의할 내용이 있어 콜센터로 전화를 했지만 5분 이상 기다려야만 했다”며 “카드사 앱의 고객 상담 메뉴에 질문을 올렸더니 바로 연락이 왔다”고 말했다. 박씨는 “이번 일을 계기로 설치만 해놓고 활용하지 않았던 카드사 앱을 유용하게 쓰고 있다”고 덧붙였다.
카드사 앱에 대한 고객 만족도가 높은 이유는 콜센터의 비해 기다림이 적기 때문이다. 콜센터의 경우 특정 시간대에 이용 고객이 몰리면 상담이 한없이 지체되는 경우가 발생한다. 그러나 카드앱을 통한 상담이나 민원 접수의 경우 담당자가 실시간으로 확인하고 회신을 하기 때문에 상당 부분 콜센터의 속도를 따라 잡았다는 것이 카드사 측의 설명이다.
한 카드업계 관계자는 “콜센터의 경우 상담원이 관련 내용에 대한 숙지가 부족한 경우 안내 속도가 느리거나 잘못된 상담을 제공하는 경우가 종종 발생한다”며 “앱을 통한 상담의 경우 내부 확인을 한번 더 거치기 때문에 정확하고 신속한 상담이 가능하다”고 말했다.
이씨의 경우처럼 카드사의 앱이 빠른 문제 해결능력으로 주목받고 있다.
11일 카드업계에 따르면 각 카드사들이 다양한 스마트폰 앱을 통해 고객 서비스 부문을 강화하면서 카드민원 해결 속도가 콜센터를 넘어선 것으로 나타났다.
카드사 앱에 대한 고객 만족도가 높은 이유는 콜센터의 비해 기다림이 적기 때문이다. 콜센터의 경우 특정 시간대에 이용 고객이 몰리면 상담이 한없이 지체되는 경우가 발생한다. 그러나 카드앱을 통한 상담이나 민원 접수의 경우 담당자가 실시간으로 확인하고 회신을 하기 때문에 상당 부분 콜센터의 속도를 따라 잡았다는 것이 카드사 측의 설명이다.
한 카드업계 관계자는 “콜센터의 경우 상담원이 관련 내용에 대한 숙지가 부족한 경우 안내 속도가 느리거나 잘못된 상담을 제공하는 경우가 종종 발생한다”며 “앱을 통한 상담의 경우 내부 확인을 한번 더 거치기 때문에 정확하고 신속한 상담이 가능하다”고 말했다.