(아주경제 박성대 기자) 윤선생영어교실(www.yoons.com)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2012년 한국 산업의 서비스 품질 지수’에서 서비스 품질 우수기업 인증을 8년 연속 획득했다고 밝혔다.

윤선생영어교실 고객센터는 고객의 소리(VOC) 접수 시, 고객 접점팀은 물론 해당 부서와 연결함으로써 고객과의 커뮤니케이션을 원활히 진행했다는 평을 받았다.

또 회원들의 학습서비스를 지원하는 ‘베플튜터’도 운영 중이다. 회원들은 집에서 교재로 영어공부를 하다가 궁금한 점이 발생하면 언제든지 고객센터로 질문할 수 있고, 영어전문가인 베플튜터가 회원의 연령, 학습수준에 따라 이메일 또는 전화로 답변을 해준다. 온라인 학습을 실시간으로 지원하는 ‘원격지원 전문가팀’도 고객들로부터 높은 만족도를 보이고 있다는 게 관계자의 설명이다.

이외에도 ‘상담업무 On-Time 행동규칙’을 통해 고객 유형에 따른 응대방법을 스크립트 형태로 제공함은 물론, 민원 처리에 있어서도 각 케이스별, 고객의 상태별 초기응대 방법을 공유하고 있다. 또한 2차 이관 시, 응대방법과 최종 처리된 민원 내용을 1차 처리 직원에게 피드백하고, 이를 고객센터 내에 공유함으로써 동일 민원에 대해 좀 더 효율적으로 대처할 수 있도록 지원하고 있다.

예측되는 불만에 대해서는 처리방법을 미리 공유하는 ‘사전 불만 예보제’를 실시 중이다. 제도 시행 이후 고객불만 비율이 7%에서 1% 미만으로 크게 감소했으며, 종전에 발생했던 불만 사례가 한 건도 접수되지 않는 성과를 거두었다. 뿐만 아니라 전화상담의 사례와 노하우를 공유하는 ‘콜 케이스 컨퍼런스’도 매월 진행하고 있다.

이와 더불어 스트레스 클리닉이라는 별도 공간을 마련하여 클레임 처리 후 잠시 쉴 수 있도록 함은 물론, 직원 마일리지 제도를 통해 다양한 복지를 제공한다. 고객으로부터 칭찬을 받거나 제안건의가 채택되었을 때, 매월 업무 테스트에서 만점을 받은 경우에는 마일리지를 부여하고, 쌓은 마일리지는 휴식권, 휴가권 등으로 사용할 수 있다.