(아주경제 김나현 기자) 경력이 오래되고 능숙하게 일하는 서비스 제공자들도 클레임을 제기하는 고객을 응대하는 것은 부담스러워한다. 여태까지는 서비스 일을 하는 사람이라면 화를 내거나 무리한 요구를 하는 고객 때문에 스트레스를 받아도 꾹꾹 참고 넘겨야 한다고 생각해왔기 때문이다. 그러나 이런 태도는 서비스 담당자를 금방 지치게 하고, 성과를 극대화하는 데도 도움이 되지 않는다.

이제 새로운 콘셉트의 서비스가 필요하다. 클레임 고객을 대할 때 필요한 것은 비굴하게 느껴질 정도의 무조건적인 수용이 아니라, 자신의 감정과 생각을 부드럽게 표현하고 상대의 말에 공감을 보내는 ‘어서티브 커뮤니케이션(assertive communication)’능력이다. 서비스 제공자가 자신의 생각과 감정을 부드럽게 표현하는데 어떻게 고객 만족까지 이룰 수 있다는 것인지 의아하다면 '완벽한 서비스를 만드는 대화의 기술'을 참고하자. 서비스 제공자의 자존감을 지키면서도 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하는 대화 기술인 ‘어서티브 커뮤니케이션’은 난처하기만 했던 클레임 상황을 반전시키고, 서비스 리더로서의 자질을 키워갈 수 있게 할 것이다.

이 책은 고객과 유연하게 소통하기 위한 열쇠로 ‘어서티브 커뮤니케이션’을 제시한다. 서비스의 8할은 고객과의 대화를 통해 이뤄진다고 해도 과언이 아니다. 서비스 상황, 특히 화를 내는 클레임 고객을 응대해야 하는 난감한 상황에서 자존감을 다치지 않으면서도 고객을 설득해나가는 대화의 기술이 바로 ‘어서티브 커뮤니케이션’이다. 이 책에는 저자가 직접 강연하고 상담하면서 수집한 다양한 클레임 사례들이 나온다. 고객을 만나는 사람이라면 실제로 맞닥뜨릴 수 있는 상황들이라 생생하고도 구체적인 조언을 얻을 수 있을 것이다.