’혁신의 기술’…고객가치를 높이기 위한 10계명
| 가이 가와사키 |
미국 컴퓨터제조업체 애플 출신으로 벤처캐피털리스트 겸 경영 컨설턴트로 활약하고 있는 가이 가와사키는 그러나 이런 계산으로는 정답을 구할 수 없다고 강조한다. 이익만 추구하는 기업은 같은 성향의 직원들로 채워져 자기 이익밖에 모르는 고객을 상대하기 때문에 지속적인 성장이 불가능하다는 것이다.
미국 펜실베이니아대 경영대학원 와튼스쿨이 내는 경영웹진 '날리지앳와튼(Knowledge@Wharton)'은 최근 대학과 공동 주최한 컨퍼런스에서 가와사키가 제시한 고객가치를 높이기 위한 '10계명'을 소개했다.
1. 돈보다는 의미를 추구하라.
신생기업에 투자하는 벤처캐피털 회사를 운영하고 있기도 한 그는 돈벌이를 목적으로 설립된 회사는 망할 확률이 크다고 지적했다. 한 건 크게 챙길 수 있다는 유혹에 빠져 모여든 동업자와 직원들은 시야가 좁을 수밖에 없기 때문이다.
하지만 기업이 공급하는 상품과 서비스가 그 이상의 뭔가를 의미할 수 있다면 돈은 자연스럽게 뒤따라온다고 가와사키는 강조했다. 일례로 나이키가 선보인 여성용 에어로빅 스니커즈는 상품만 놓고 보면 두 장의 면 조각과 가죽, 고무 등으로 이뤄진 가벼운 신발에 불과하다. 하지만 여성들에게 이 신발은 활력과 자유를 의미한다고 가와사키는 설명했다.
2. 주문(mantra)을 걸어라.
"끊임없는 혁신으로 최고 품질의 제품과 서비스를 제공합니다" 기업들이 흔히 하는 말이다. 그런 만큼 감흥이 없다. 가와사키는 소비자를 고객으로 끌어들이려면 구구절절한 설명보다는 기업의 존재 이유를 명확하게 전달하라고 주문했다. 그는 스포츠용품업계 절대 강자인 나이키의 '진정한 운동 성능(Authentic athletic Performance)'과 국제 화물운송업체인 페덱스의 '평정(Peace of Mind)'을 성공적인 '주문' 사례로 꼽았다.
3. 도약하되 곡선을 크게 그려라.
혁신은 힘든 작업이다. 경쟁사들 역시 끊임없는 혁신을 추구하기 때문이다. 제 아무리 뛰어봐야 도달하는 곳은 거기서 거기다. 경쟁사보다 앞서려면 도약하되 곡선을 크게 그리는 수밖에 없다. 가와사키는 "대부분의 조직은 그들이 무엇을 하고 있느냐로 자신을 규정한다"며 멀리, 기존 영역 너머를 내다보는 천리안을 가지라고 강조했다.
4. 주사위(DICEE)를 굴려라.
가와사키는 영어 단어 주사위(DICE)의 철자를 변형해 기업의 혁신을 위한 5가지 원칙을 제시했다. 그 중 으뜸은 모든 현안에 대해 보통 이상으로 깊이(Deep) 생각하라는 것이다. 그러면 고객에게 똑똑한(Intelligence)한 제품과 서비스를 제공할 수 있다. 그렇다고 방심은 금물이다. 사후 보증 역시 완벽(Complete)해야 한다. 아울러 미적 감각(Beauty)으로 고객의 감성(Emotion)도 자극할 수 있어야 한다.
5. 허점도 받아들여라.
가와사키는 혁신 과정에서 생기는 빈틈을 너무 두려하지 말라고 강조했다. 그는 자신이 애플 재직 시절 선보인 매킨토시 역시 개선해야 할 점이 무궁무진했지만 개인용 컴퓨터(PC)의 미래상을 제시했다고 설명했다.
6. 소비자를 차별하라.
좋은 게 좋은 거라는 생각은 평범함으로 가는 지름길이다. 가와사키는 도요타의 '시온xB'는 어떤 이들에게는 못생긴 자동차에 불과하지만 매니아들에게는 그야말로 멋진 애마가 될 수 있다며 모든 소비자를 타깃으로 삼지 말고 차별성으로 승부하라고 조언했다.
7. 꽃은 그냥 피게 둬라.
8. 끊임없이 자신을 괴롭혀라.
항상 개선할 점을 찾아 고치고 고객의 목소리에 귀를 귀울여야 한다. 물론 어려운 일이다. 기업가들은 보통 싫은 소리는 무시하려 들기 때문이다.
9. 독창성과 가치, 하나만 선택하라.
가와사키는 상품이나 서비스가 소비자들에게 충분한 가치를 주는 것이라면 굳이 독창적일 필요가 없다고 주장했다. 미국 컴퓨터 제조업체 델이 대표적인 사례다. 델이 후발주자로서 글로벌 컴퓨터시장을 점령할 수 있었던 것은 제품이 유별나서가 아니다. 가격 경쟁력이 그만한 가치를 창출했기 때문이다.
10. '10-20-30룰'을 준수하라.
가와사키는 끝으로 효과적인 프레젠테이션 기법을 소개했다. 파워포인트의 슬라이드는 10장 이내로 만들고 발표는 20분, 글자크기는 30포인트를 유지하라는 것이다. 최대한 단순화하라는 얘기다. 그는 귀갓길에 한번 더 생각하게 하기보다는 더 이상 잊어버릴 게 없는 프레젠테이션이 효과적이라고 설명했다.
김신회 기자 raskol@ajnews.co.kr