"고객님 가방이 참 럭셔리 하시네요(?)"

현대백화점은 고객의 불만을 유발할 수 있는 잘못된 언어 표현들을 적극적으로 고치겠다고 21일 밝혔다.

이 백화점은 지난 13일부터 20일까지 사내인터넷 설문을 통해 백화점 직원, 협력사 직원들이 매장에서 사용하는 고객 응대 용어 중 고객의 오해나 불만을 유발하는 사례를 조사했다.

직원들이 경험한 사례로는 △잘못된 높임말 사용(고객이 아닌 상품에 존대말) △직원 이름대신 브랜드명으로 호칭 (어이~시슬리(직원분)) △손님에게 가족호칭 사용('언니~ 어머님~등 너무 친한척) △직원상호간 존칭사용 안할때 △직원용어로 고객응대 △유행어/관용표현 남발 등 총 6개 유형이다.
 
이 내용들은 직원 교육을 위해 점포별 '아침조회' 시간을 통해 전파될 예정이다.

특히 조사 결과 "고객님이 옷은 사이즈가 없으세요", "이 스카프는 실크로 되어 있으세요" 등 상품을 높이는 잘못된 표현이 가장 많이 지적됐다.

또 근무 기간이 짧은 판매사원 또는 아르바이트 사원들끼리 서로의 이름을 몰라 "어이~시슬리!" 등으로 브랜드 이름을 부르는 경우도 서로의 기분을 상하게 하는 것으로 꼽혔다.

아울러 "언니", "어머님" 등 고객에게 가족 호칭을 사용하는 경우도 반감을 살 수 있다는 의견이 많았다. "고객님 행사장 상품은 중앙 포스(계산대)로 가셔서 결제하셔야 해요"처럼 직원들끼리만 아는 용어를 자주 쓰는 것도 잘못된 사례로 지적됐다.

이밖에 "이거 신상이에요", "디자인이 죽이죠?", " 일단 가격이 착하게 나왔으니까요", " 고객님한테 딱이네요" 등은 제품에 대한 진정성이나 고객 배려는 없고 판매에만 급급한 것 같다는 지적을 받았다.

이정득 현대백화점 고객서비스팀장은 "불황기엔 아주 작은 불만도 고객입소문을 타고 퍼지는 속도가 빠르다"며 "고객들의 잠재불만을 최대한 빨리 찾아내기 위해 이번 언어 순화 캠페인을 펼치게 됐다"고 말했다.

박상권 기자 kwon@ajnews.co.kr
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