"고객에게 최고의, 최선의 경험을 제공하라."

SK텔레콤은 고객 관리의 새로운 패러다임으로 CEM(고객 경험 관리) 프로그램을 선택하고, 대대적인 분위기 쇄신에 나섰다고 14일 밝혔다.

이는 기존의 CRM(고객 관계 관리) 프로그램으로는 절대 고객을 감동시킬 수 없다는 판단에서 비롯된 것이라고 SK텔레콤은 설명했다.

SK텔레콤에 따르면 CRM은 기업의 목표 달성에 초점을 맞추지만 CEM은 고객에게 '감동적인' 경험을 제공하는데 주안점을 둔다.

이에 따라 CRM 프로그램을 운용하는 기업들은 고객의 정보를 수집해 마케팅 등 영업활동에 이용하는 데 주력하지만 CEM 프로그램을 추진하는 기업들은 고객과 기업이 만나는 모든 접점(Touch Point)에서 고객이 갖는 경험 세계를 분석함으로써 긍정적인 회사 이미지를 심어주는 데 힘을 쏟는다.

예컨대 CEM 프로그램의 하나로 SK텔레콤은 3월부터 통화품질 개선을 위해 직원이 고객의 집을 방문하는 경우, 사전에 고객의 휴대전화로 방문직원의 사진과 방문시간을 발송하도록 했다.

판매원이나 검침원을 가장한 범죄에 대한 주부들의 불안감을 없앨 수 있어 고객의 신뢰와 믿음을 얻을 수 있기 때문이다.

SK텔레콤은 또 고객이 서비스에 가입하면 요금제와 부가서비스 가입 여부 등이 적힌 '가입확인서'를 대리점에서 발부해 주도록 했다. 자신도 모르는 사이 부가 서비스에 가입해 부당한 요금을 내온 많은 고객의 나쁜 경험이 반영된 것이다.

SK텔레콤은 고객이 서비스를 인지하는 순간부터 가입, 이용, 해지, 해지 이후에 이르는 모든 과정을 29개 구간으로 나누고, 이러한 과정에서 겪는 고객들의 구체적인 경험을 117개로 정리했다.

SK텔레콤은 고객들의 구체적인 경험을 얻고자 임직원들과 고객을 대상으로 심층면접을 한 것은 물론 경쟁사의 대리점과 다른 업종의 영업매장까지 관찰했다.

SK텔레콤은 이러한 CEM 프로젝트가 효과를 나타내 고객에게 더 나은 경험을 제공하게 되면 기존 고객은 반복 구매를, 잠재 고객은 최초 구매를 유도할 수 있어 결국 경영성과도 크게 개선될 것으로 보고 있다.

SK텔레콤 하성민 사장은 "CEM은 어렵고 복잡한 경영기법이 아니라 고객이 원하는 경험을 제공하기 위한 지속적인 우리 스스로의 관점과 행동의 변화이다"라며 "모든 임직원이 작은 일부터 고객 관점에서 개선사항을 하나씩 실천해 나간다면 '역시 SK텔레콤은 다르다'는 고객이 반응이 있을 것"이라고 말했다.

인터넷뉴스팀 news@ajnews.co.kr
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