올해 국가고객만족도(NCSI) 지수가 지난해 이어 2년 연속 하락했다. 국내외 경제 불확실성이 장기화하면서 소비 심리를 짓누른 데 따른 결과다.

한국생산성본부는 국내 80개 업종, 309개 기업(대학)과 공공기관에 대한 '2024년 NCSI'를 조사한 결과 78.0점으로 집계됐다고 29일 밝혔다. 이는 지난해 78.2점보다 0.2점(-0.3%) 하락한 것이다. 

NCSI는 국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되는 제품과 서비스에 대해 고객이 평가한 만족 수준에 대한 정도를 측정·계량화한 지표다. 해당 조사는 한국생산성본부와 조선일보, 미국 미시간대학이 공동 주관하고 산업통상자원부 후원 하에 진행하고 발표한다.

NCSI는 2008년 글로벌 금융위기 전후를 제외하고 꾸준히 증가해 왔으나 지난해 들어 하락세로 전환했다. 국내 기업들의 적극적인 고객 중심 경영에도 국내외 어려운 경기 상황과 합리적인 소비를 추구하는 소비자의 비중과 영향력이 증가한 데 따른 결과라는 게 생산성본부의 분석이다.

업종별로 봐도 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 8개 업종으로 전년도(11개)보다 소폭 감소했다. 57개 업종 정체, 8개 업종이 전년 대비 하락했다.

다만 지난해와 비교해 1위가 바뀐 업종은 16개, 공동 1위를 기록한 업종은 16개로 나타났다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 보여주는 대목이다. 

생산성본부 관계자는 "상위권의 고객만족도는 상향 평준화되고 있지만 중하위권의 노력은 이에 미치지 못하고 있어 격차가 더 벌어지고 있다"며 "중하위 기업들에는 보다 장기적인 관점에서의 고객중심 경영전략이 요구되는 상황이라고 판단된다"고 강조했다.

한편 생산성본부는 산업계의 생산성을 효율적이고 체계적으로 향상하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 설립 이래 국가 경제 개발 계획과 생산성 향상 계획을 지원했으며 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 '경영'의 개념을 알리고 '컨설팅'을 보급했다. 현재는 생산성 연구 조사, 지수 조사 발표 등을 통해 개인과 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.