LG전자는 12일 고객 이해 프로젝트 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’를 추진한다고 밝혔다. 고객경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다는 조주완 사장의 당부를 반영한 것이라는 설명이다. 고객을 직접 만나고, 고객의 이야기와 경험 혁신 사례를 들어보고, 고객의 입장이 되어보자는 의미다.
대표적인 ‘만나보기’ 활동으로 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램 참여 대상과 무대를 올해부터 확대한다. ▲하이프라자(판매) ▲판토스(배송) ▲한국서비스(서비스) ▲하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등 주요 고객 접점 전반으로 국내 임원의 체험 현장이 넓어진다.
또 팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담 동석을 통해 체험 고객의 현장에 참여한다. 향후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차 확대할 예정이다.
또 ‘들어보기’ 활동으로는 고객의 이야기를 직접 듣는 프로그램 외에도 고객경험 혁신 사례를 공유하는 ‘CX-세바시’ 프로그램이 있다. LG전자의 성공 사례는 물론 다른 업계 전문가를 초청해 성공적인 고객경험 혁신 사례를 듣고, 고객경험 혁신에 대한 통찰과 영감을 얻을 수 있는 창구로 활용한다. 올해는 사내에서 추진 중인 과제와 보다 밀접한 주제를 선정, 임직원이 직접 연사로 나서는 발표회로 참여도와 관심도를 높인다.
아울러 ‘되어보기’를 위해 전사적으로 자신의 고객을 설정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 고객을 소비자로 한정하지 않고 각 구성원이 자신의 역할에 대응하는 고객을 정함으로써 고객가치의 의미를 더욱 세세하고 구체적으로 정의하자는 의미다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다”며 “전체 구성원이 고객 중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것”이라고 말했다.