전국 광역자치단체(특별시·광역시·도 등) 중 절반 이상이 AI를 접목해 다양한 공공서비스를 실시하는 것으로 나타났다. 다만 실제 AI 공공서비스가 더욱 적극적으로 구현되기 위해 개선할 부분도 많은 것으로 조사됐다.

25일 국회입법조사처가 발간한 '인공지능 기반 공공서비스 실태와 개선 과제' 보고서에 따르면 전국 17개 지자체 중 AI 관련 공공서비스를 운영 중인 지자체는 9곳이었다. 관련 서비스를 계획 중인 지자체를 포함하면 11곳으로 늘어난다. 반면 광주광역시, 강원특별자치도, 충청북도·충청남도, 전라북도·전라남도는 예산 부족 등을 이유로 아직 도입 시기를 확정하지 못했다.

지자체 최초로 AI 서비스를 운영한 곳은 2017년 챗봇 '뚜봇'을 내놓은 대구광역시다. 관련 서비스를 가장 활발하게 운영하는 곳은 6곳의 서비스를 진행 중인 서울시였다. 서울시는 △서울시 120상담챗봇 △직원용 업무 챗봇 △AI 기반 보안관제 플랫폼 △지능형 영상협업시스템 등을 운영하고 있다. 경상북도·울산광역시·인천광역시 등은 생성 AI인 '챗GPT'를 공공서비스 구축에 활용하는 방안을 계획 중인 것으로 나타났다.

지자체가 운영하는 AI 기반 서비스는 챗봇이 가장 많았다. 모바일 앱을 통해 여권·차량등록 등 민원사무 관련 상담, 각종 지자체 시설 예약, 생활 정보 등을 중심으로 상담 서비스를 제공하는 식이다. 보고서에 따르면 챗봇을 도입한 이후 다수 지자체에서 민원실 상담 건수가 줄어든 것으로 나타났다. 대면 민원 업무 상당수를 챗봇이 분담함에 따른 효과다. 이외 경상남도의 AI 스피커를 통한 비대면 돌봄 서비스, 제주특별자치도의 AI-IoT(사물인터넷) 기반 어르신건강관리사업, 서울시·세종시 등에서 진행하는 AI 보안관제(각종 침입에 대해 실시간으로 감시·분석·대응하는 서비스) 서비스도 눈에 띈다.

다만 보고서는 지자체의 AI 공공서비스를 더욱 확산하기 위해 개선할 부분이 상당하다고 지적했다. 우선 공무원의 AI 기술에 대한 인식이 부족하다는 지적을 제기했다. 보고서는 "공공 분야는 민간 조직보다 기존의 관행 등을 중시하고 조직 경직성이 강해 위험을 감수하지 않으려는 경향이 있다"며 "업무 방식 변화에 대한 저항 등으로 인해 기존 업무 방식을 고수하고자 한다"고 짚었다.

데이터 연계가 미흡하다는 점도 AI 서비스 활성화의 걸림돌로 거론됐다. 지자체가 데이터를 수집·분석·활용할 경우 중앙부처 정보 시스템의 데이터와 지자체 데이터를 연계해야 하는 경우가 있지만, 중앙부처에 데이터를 요청해도 제공받기 어렵다는 점이 지적됐다. AI의 정확도가 데이터의 양과 질에 따라 달라진다는 점을 감안하면 여러 데이터 간 상호 연계가 중요하다는 지적이다. 

여기에 챗GPT 등 초거대 AI를 활용할 경우 이 과정에서 생길 수 있는 보안 문제와 개인정보 유출에 대한 우려가 있어, 데이터 연계에 더욱 소극적으로 나선다는 지적이다. 보고서는 "데이터기반행정법이 제정된 후에도 여전히 타 기관의 데이터 현황 파악이 어렵고 기관 간 공유를 막는 '데이터 칸막이' 문제가 있다"고 언급했다.

보고서는 지자체의 보다 활발한 AI 공공서비스를 위해는 결국 중앙정부의 역할이 필요하다고 강조했다. 개별 지자체 차원에서 사업 추진이 어려운 점이 있다면 다른 지자체와 연계할 수 있도록 중앙정부 차원의 지원이 필요하다는 취지다. AI 기반 공공서비스를 준비하기 위해 지자체 차원에서 막대한 예산이 투입되는데, 각종 규제나 보안상 문제로 인해 돌연 사업이 중단될 우려가 있어 지자체가 적극적으로 사업을 추진하지 못한다는 점이 거론됐다.

보고서는 "공무원들의 기존 업무 방식에서 AI 활용 수요를 이끌어 내기 위해 위험성 있는 대형 사업보다는 시범사업 등의 형태로 시도해 업무 활용의 타당성을 검토하면서 점차 활용 범위를 넓힐 필요가 있다"고 제언했다. 또 "공공데이터분쟁조정위원회의 기능 강화를 통해 공유 데이터의 구축·관리·연계를 조정하는 방안도 검토할 필요가 있다"고 덧붙였다. 중앙정부의 역할에 대해서는 "AI 서비스 모범사례 발굴·보급과 함께 공무원이 공통으로 쓸 수 있는 서비스를 만들어 보급하는 것을 검토할 필요가 있다"고 짚었다.