기업용 메시징 서비스 '채널톡'을 운영하고 있는 채널코퍼레이션이 여행 슈퍼앱 '마이리얼트립의' 고객 서비스 전담 자회사 'MRCTX'에 자사 서비스를 공급한 결과 지난 6개월간 전화 상담률을 최대 70% 줄였다고 16일 밝혔다.

MRTCX는 실시간 고객·파트너사 문의 응대, 매니저 교육, 고객 상담 데이터 분석 등 고객 응대(CS) 서비스 운영 전반의 업무를 담당하는 자회사다. 이를 통해 고객의 목소리 파악하고, 마이리얼트립의 서비스를 개선한다.

MRTCX는 자체 데이터 분석 결과 △마이리얼트립 고객 상담의 큰 비중이 전화로 진행되는 점 △중개 플랫폼 특성상 문의에 대한 파트너사 답변이 필요해 즉각적인 응답이 어려운 점 △해외여행 급증으로 상담원의 전화 상담 업무 강도가 높아지는 점 등의 한계점을 발견했다. 이에 따라 올해 2월 챗봇, 채팅, 인공지능 전화기, 이메일 등 다양한 채널로 상담할 수 있는 채널톡을 도입했다.

채널톡 도입 이후 MRTCX는 전화로 집중된 상담 업무를 채팅 상담으로 완화한 것은 물론, 챗봇 기능으로 단순 반복 문의를 처리하는 등 CS 운영 효율을 높였다. 전화 상담과 채팅 상담 비율은 기존 7대 3에서 2대 8로 역전됐다.

또한 1대 다 채팅 상담 기능으로 즉답이 어려울 경우, 적합한 담당자를 채팅에 초대하거나 내부 대화 기능으로 신속하게 소통을 진행했다. 이를 통해 평균 응답 시간을 약 10분으로 줄이고 고객 경험도 개선했다.

차원호 MRCTX 대표는 "해외에서 전화 상담이 어려운 고객을 위해 채널톡 서비스를 도입, 채팅 상담으로 빠르게 고객 문의를 대응하고 있다"며 "채널톡을 활용해 상담 서비스를 개선하고 고객 중심적 문화를 지속 지향할 것"이라고 밝혔다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 "고관여 제품을 서비스하는 기업은 CS의 중요도가 매우 높아, 채널톡의 다양한 소통 채널과 기술이 고객 경험 향상에 큰 도움이 될 것"이라며 "더 나은 CS, 고객관계관리(CRM), 비용 절감 등을 지원하기 위해 AI 기술로 제품을 고도화할 것"이라고 말했다.