SK텔레콤(SKT)이 한국생산성본부 선정 2023년 국가고객만족도(NCSI) 이동전화서비스 부문에서 26년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.

SKT 측은 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후, 26년간 빠짐없이 1위를 차지한 기록이라고 설명했다. 특히 전체 산업군에서 26년 연속 1위 기업은 SKT가 유일하다고 덧붙였다.

NCSI는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화하는 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용 중이다. 이번 조사에서 SKT뿐만 아니라 SK브로드밴드, SK텔링크(SKB) 등 SK ICT 패밀리사 역시 각 부문 1위를 차지했다.

SKB는 지난 2011년 이후 13년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객 만족도 조사 1위에 선정됐다.

SKB는 고객의 소리를 직접 듣고 서비스 개선에 반영하기 위한 1인·2인·다인·키즈 등 다양한 가구 유형의 '고객자문단'을 10년째 운영 중이다. 올해는 차세대 리모컨, 셋톱박스 등 신상품 개발과 각종 프로세스에 대한 고객자문단 의견을 반영할 예정이다.

또 상담사 통화 연결 없이 각종 문의나 신청을 빠르게 해결할 수 있는 '보이는 ARS 시스템'을 개편하고, 영상 매체를 활용한 'Live상담'도 도입했다

SK텔링크는 국제전화 서비스업 부문에서 최장 수상 기록을 경신하며 10년 연속 1위를 차지했다. SK텔링크는 통화품질은 물론, 시장 변화에 발맞춰 국제전화 00700 앱을 개편하는 등 고객 수요를 서비스에 적극 반영하고 있다.

올해 처음으로 시행한 알뜰폰 부문 조사에선 SK텔링크의 SK세븐모바일이 1위를 차지하기도 했다. 셀프개통, 홈페이지 편의성 등에서 높은 만족도 점수를 획득했다는 평가다.

음악 플랫폼 플로(FLO)는 음원서비스 영역에서 3년 연속 고객 만족도 1위에 올랐다. 개인 맞춤형 큐레이션은 물론, 자신의 재생목록을 공유하거나 오디오 콘텐츠를 올리는 등 함께 듣는 재미를 제공하는 서비스다.

SKT 측은 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품·서비스 개발 과정에서 고객 경험과 의견을 서비스에 반영해 왔다고 설명했다. 대표이사, 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원이 참여해 매월 개최하는 '고객가치혁신 회의'가 대표 사례다.

이 회의에서는 고객 서비스 경험에서 불편한 제도나 정책 등 만족을 저해하는 요인을 찾는 데 중점을 둔다. 고객에게 얻은 각종 데이터와 최신 동향을 기반으로 서비스 방안을 제시하고, 사업부서가 실행하도록 독려하는 것이 목표다. 이 외에도 MZ세대 구성원 중심으로 '주니어 보드' 제도를 운영 중이다. 실제 고객 눈높이에서 서비스를 점검하고, 품질을 개선한다.

무선 ARS 상담은 자주 묻는 질문에 대해 누구(NUGU) 인공지능(AI)을 적용해, 정보 확인 소요 시간을 줄이는 등 상담 체감 품질 향상에 최선을 다하고 있다. 네트워크 관리 측면에서는 지역 축제 등 인구밀집 지역의 안정적인 서비스 제공에 초점을 맞춰 네트워크 사전 예방 점검과 중요 설비 이중화 구성을 강화해 나가고 있다.

이 밖에 데이터 기반 서비스 품질 관리, 스팸·스미싱 차단 시스템 도입 등 고객 불편을 사전에 예방하고 있다.

온라인 전용 요금제인 다이렉트 플랜은 기존 약정 승계나 유무선 결합 상품 가입도 지원한다. 이와 함께 T멤버십은 바코드에 결제 기능을 더해 멤버십 혜택 이용과 결제까지 한 번에 이뤄지도록 해 편의성을 높였다

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 "이번 NCSI 26년 연속 1위 달성으로 SKT의 서비스가 고객으로부터 변함없는 신뢰를 받고 있음을 확인할 수 있었다"며 "앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다"고 밝혔다.