중앙대병원, AI봇·24시 연결로 콜센터 응대율 97% 목표
2023-04-07 14:48
중앙대병원은 지난 4일 콜센터 활성화 프로젝트 킥오프(kick off) ‘신바람 나는 콜센터’ 행사를 개최했다고 7일 밝혔다.
이날 행사에서 권정택 중앙대병원장을 비롯한 병원 관계자들은 콜센터 운영개선 방안을 공유했다. 병원은 △AI 음성 상담봇(Voice-Bot) 도입 △전문 간호 상담사 배치 △24시간 응급의료센터 전화 연결 △외부 전화 콜센터 자동 착신 등을 추진할 계획이다.
프로젝트 추진 중 콜센터 상담사의 동기부여를 위해 성과 관리 인센티브 제도를 도입할 방침이다. 우수 상담사 포상을 마련하고, 콜센터 상담사가 참여하는 타운 홀 미팅도 정기적으로 진행한다.
권 원장은 “이번 프로젝트 추진으로 고객 전화 응대율을 97%로 향상하고, 24시간 응급의료센터 전화 연결 활성화로 신속하게 환자를 진료할 수 있게 하겠다”고 말했다.