SKT, 美 핀드롭과 함께 AICC 공동 공략..."음성으로 개인인증"
2023-03-16 08:51
고객센터 본인확인을 음성인증으로 대체, 고객 대기시간 크게 단축
SKT가 음성기술 선도기업인 핀드롭과 함께 음성인증AI 상품을 출시하고 AI 컨택센터 시장 확산에 나선다고 16일 밝혔다. 이규식 SKT 엔터프라이즈 AI사업담당(왼쪽)과 핀드롭 마이클 휴즈 부사장이 업무협약 후 악수를 하고 있다. [사진=SK텔레콤]
음성인증AI 기술은 이용자의 고유 음성을 판별해 추가 인증 없이 음성만으로 간단히 개인을 식별할 수 있는 기술이다. 특히 AI 컨택센터의 경우 음성인증 기술을 활용하면 고객 상담시간과 대기시간을 대폭 단축할 수 있을 것으로 기대된다.
핀드롭의 음성인증 기술은 정확도 최대 98% 수준으로 대화 음성을 성문으로 등록할 수 있는 것이 장점이다. 이미 버라이즌, BT 등 다수의 글로벌 이동통신사가 해당 솔루션을 도입해 활용하고 있다. 녹음된 목소리나 비슷한 목소리로는 인증을 거부하는 등 뛰어난 보안성과 편의성을 갖췄다.
이용자가 고객센터를 통해 최초 음성 등록 과정을 거치면 이후 통화 시 별도 인증 과정 없이 상담사와 대화만으로 자동 인증된다.
고객센터 상담 업무는 대부분 추가 개인인증이 필요한 업무로, 음성인증 기술 도입 시 1회 전화 당 15초 정도의 대기 시간이 줄어들 것으로 기대된다.
SKT는 지난 2021년부터 자사 고객센터에 핀드롭의 음성인증 기술을 적용했다. SKT는 고객과 상담원의 평가를 통해 기술 완성도와 서비스 효과를 검증하고 자사 AI 기술을 결합해 AI 컨택센터 사업에 나선다.
음성인증AI 기술은 클라우드로 제공돼 별도 구축기간 없이 빠르게 콜센터에 적용할 수 있다. 아마존웹서비스 등 글로벌 퍼블릭 클라우드와 연동을 지원하는 만큼 고객사는 빠르게 관련 솔루션을 도입할 수 있다.
SKT와 핀드롭은 음성인증AI를 콜센터를 시작으로 출입통제, 바이오인증 보안, OTT 셋톱박스 인증, 키오스크 등 개인 인증이 필요한 기기 전반으로 확대 적용할 계획이다. 특히 개인 인증이 빈번한 보안영역부터 제조분야와 개인화 영역까지 산업 전반에서 음성인증 기술에 대한 수요가 늘어날 것으로 기대하고 있다.
이규식 SKT 엔터프라이즈 AI사업담당은 "AI 컨택센터를 중심으로 AI 적용기술이 지속적으로 성장하는 가운데 글로벌 시장에서 높은 평가를 받고 있는 핀드롭의 음성인증 상품과 SKT의 AI 기술력이 시너지를 낼 것으로 기대한다"며 "앞으로도 우수한 기업용 AI 기술들을 시장에 선보이기 위해 다양한 국내외 파트너사와 협력하겠다"고 말했다.