"다음 달 축구를 매개로 한 'AIA스퍼스 허브'라는 디지털 플랫폼 론칭을 계획 중입니다. 영국 프리미어리그 프로축구단인 '토트넘 홋스퍼 FC'와 글로벌 파트너십 체결 등을 통해 AIA생명만이 선사할 수 있는 경험을 고객들에게 제공하고자 합니다."

황지예 AIA생명 마케팅본부장(CMO) 전무는 차별화된 고객 경험을 강화하기 위한 새로운 마케팅 전략을 묻는 질문에 이같이 답했다. 

황 전무는 20여 년간 글로벌 생명보험업계에 몸을 담고 있는 보험 전문가다. 펜실베니아 대학교(University of Pennsylvania) 졸업 후 캐나다에 본사를 둔 매뉴라이프(Manullife) 생보사에서 경력을 쌓은 뒤 매뉴라이프 홍콩 지사와 보스턴 지사에서 총 13년간 인사, 전략, 마케팅 등 다양한 업무를 담당했다. 황 전무가 AIA생명에 합류한 것은 2021년 4월이다. 모기업인 AIA그룹은 아시아 18개 지역에서 사업을 영위하고 있으며, 시가총액이 세계에서 가장 큰 생명보험사로 꼽힌다. AIA생명은 AIA그룹 한국법인으로 지난해 상반기 기준 총 자산 규모가 약 17조원에 이르고 현재 가입 고객 230만여 명을 보유하고 있다. 황 전무는 이러한 곳에서 마케팅 업무 제안을 하니 받아들일 수밖에 없었다고 말한다. 

황 전무는 올해 보험 본연의 업무 경쟁력 강화는 물론 자사만이 선사할 수 있는 고객 경험을 제공하기 위해 총력을 기울인다는 방침이다. 특히 토트넘 구단과 파트너십을 체결해 단순히 AIA를 알리거나 상품을 선전하는 단편적 이벤트성이 아니라 가입자와 지역사회 전체에 의미를 더하는 활동들을 진행한다는 계획이다. 

-올해 내부적으로 수립한 거시경영 전략은 무엇인가.  

"먼저 인력 중심의 경영 전략을 세웠다. 타 산업과 마찬가지로, 생명보험도 고객 필요에 맞는 상품을 기술과 영업력을 통해 제공한다. AIA생명은 이 모든 과정과 결과에 사람을 중심에 두고 있다. AIA그룹이 8년 연속 가장 많은 ‘백만 달러 원탁회의(MDRT) 등록 설계사’를 배출한 보험사가 될 수 있었던 이유도 이러한 경영철학의 결과물이다. AIA생명은 앞으로도 마스터 플래너(보험설계사)와 텔레마케터가 가족으로서 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만들어 나가고자 한다. 

옴니채널 전략 강화와 AIA 바이탈리티 공유가치 보험상품 확대에도 힘쓸 예정이다. 옴니채널은 고객들과 만나는 자사와 파트너사의 플랫폼, 전화, 대면 채널, 은행, 디지털 다이렉트 등 여러 접점에서 고객의 필요에 맞는 상품과 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 예정이다. 상품 측면에서는 바이탈리티 공유가치 보험상품을 확대하려고 한다. 올해 대면 채널을 중심으로 바이탈리티 공유가치 보험 상품을 지속적으로 제공할 예정이며 바이탈리티 보험가입자의 건강한 습관 형성에 대한 동기부여를 위해 AIA생명 홍보대사인 손흥민 축구선수와 관련된 콘텐츠를 좀 더 적극 활용하고자 한다. 특히 디지털 기술로 구현한 인공지능 동생인 ‘AI 쏘니(AI Sonny)’ 콘텐츠를 다채롭게 선보일 예정이다."

-AIA생명은 국내 보험업계 최초로 헬스케어 플랫폼 'AIA 바이탈리티'를 선보인 바 있다. 이 서비스에 대해 좀 더 자세히 설명해 달라.

"‘더 건강하게, 더 오랫동안, 더 나은 삶’이라는 AIA생명의 소명 아래에서 저희의 공유가치를 제공하고자 바이탈리티를 론칭했다. 바이탈리티는 2018년 국내에 처음으로 도입된 과학 기반 행동 변화 프로그램이다. 사람들이 건강한 생활 습관을 형성할 수 있도록 보험료 할인과 일상 속 혜택을 제공한다.

AIA생명은 ‘다이내믹 프라이싱(dynamic pricing)’ 기법을 통해 가입자 건강 등급에 따라 최대 20%까지 보험료 혜택을 부여하는 통합형 보험상품을 국내 최초로 출시하기도 했다. ‘다이내믹 프라이싱’이란 보험상품 가입자가 매달 납부하는 보험료가 가입자 생활 습관에 따라 유동적으로 책정되는 것을 의미한다. 가입자가 건강한 습관을 형성할수록 보험료에 대한 혜택이 제공되기 때문에 가입자에게 동기부여도 할 수 있다. 바이탈리티 회원들이 실제로 보여준 혈압, 콜레스테롤, 포도당 수치에서 얻은 긍정적 결과는 이러한 기여를 여실히 보여준다고 생각한다."  

 
-차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 준비 중인 새로운 마케팅 프로그램 등이 있는가. 

"영국 프리미어리그 토트넘 구단과 체결한 글로벌 파트너십과 AIA생명 홍보대사인 손흥민 선수를 통해 고객 경험을 강화하고자 한다. 우선 AIA생명 가족·고객들과 함께 진행하는 활동으로는 다음 달 '토트넘 구단과 함께하는 어린이 축구 프로그램'이 있다. 토트넘 구단 코치단이 서울과 부산을 방문해 AIA생명의 고객, 임직원, 파트너사, 마스터 플래너, 텔레마케터 자녀들을 대상으로 축구코칭 클리닉을 진행할 예정이다. 오는 5월에는 AIA그룹 전체를 대상으로 한 'AIA 챔피언십'도 계획하고 있다. 해당 행사는 런던 현지 토트넘 구단 훈련장에서 AIA그룹에 속해 있는 국가들이 서로 경쟁하는 풋살 토너먼트 대회다. 각 국가의 AIA 임직원, 마스터 플래너, 텔레마케터, 파트너사 소속 직원들이 선수로 참여하게 된다. 아울러 AIA생명 소속으로 선발된 선수들은 토트넘 구단 홈구장에서 시즌 마지막 홈 경기를 직관할 기회를 갖게 된다.

지역사회와 함께하는 프로그램에는 차범근 축구감독과 토트넘 구단 코치들도 함께 참여한다. AIA생명은 유소년 축구교육을 지원하고자 올해 1월 사단법인 팀 차붐과 업무협약을 체결하고 기부금 1억원을 전달했다. 팀 차붐과 AIA생명, 토트넘 구단 코치들은 국내 각 지역 초등학교 체육 교사들에게 유소년 축구에 대한 전문 교육을 진행한다. 교육 이후에는 지역 학교 아이들을 대상으로 팀을 개설해 주기적으로 리그를 운영하는 등 유소년 축구 교육 확대 프로그램도 진행할 예정이다. 

마지막으로 'AIA 스퍼스 허브'라는 디지털 플랫폼이다. 회원제로만 운영되는 해당 채널은 다음 달 론칭을 앞두고 있다. 가입하는 회원들이 축구라는 매개를 통해 건강한 삶에 대한 콘텐츠를 제공받을 수 있도록 준비하고 있다. 건강과 운동에 대한 콘텐츠는 물론이고 다양한 컬래버레이션을 바탕으로 재미와 감동을 주는 콘텐츠까지 여러 방면으로 준비 중이다. 구체적으로 회원제로만 운영되는 해당 채널은 우선 웹사이트를 통해 문을 열 예정이다. 토트넘 구단과 여러 캠페인을 진행할 예정이며 건강과 운동에 대한 콘텐츠가 많은 부분을 차지할 것으로 보인다."

-보험 본연의 경쟁력 강화를 위한 주력 상품군은 무엇인가.

"AIA생명은 올해 1월 'AIA 바이탈리티 평생 안심+ 유니버설 종신보험'을 출시했다. 이 상품은 종신보험의 주 보장 내용인 사망보험금 외에도 가입자가 살아 생전에 본인 생애 주기에 맞춰 보험금을 운용할 수 있도록 지원한다. 가입자는 본인 생애 주기에 맞춰 특정 납입 기간 이후에 보험금을 연금으로 전환하거나 보험금 수령 시점을 조정하는 등 자녀 양육과 노후 생활에 대비할 수 있다. 바이탈리티 프로그램을 통해 보험료 적립 등과 같은 혜택도 누릴 수 있다.

아울러 '건강플러스 암보험' 상품은 기존 암보험 상품들이 가진 장점을 하나로 합친 순수보장형 상품이다. 진단금은 물론이고 장기 치료를 위한 특약을 설계할 수 있는 것이 강점이다. 일회성으로 받는 진단금에 초점을 맞춘 대부분 암보험과 달리 예방, 진단, 치료, 재활에 이르는 모든 단계에서 고객 요구를 반영해 설계할 수 있다. 암 진단금이나 예방 단계에서 우대 가격으로 제공되는 건강검진, 치료 시에 제공되는 전문 간호사 방문 상담 서비스, 입·퇴원 시 차량 제공 등 가입자들에게 실질적으로 필요한 서비스를 제공한다." 

-추후 추진할 중점 과제나 각오 등이 있다면. 

"AIA그룹 차원에서 추구하는 목표를 바탕으로 상품에 고객 니즈를 철저히 반영할 계획이다. 고객 중심적인 접근과 영업 현장 피드백에 더 귀를 기울여 고객에게 실질적인 도움이 될 수 있는 상품을 개발하고 이를 알리는 일에 힘쓸 예정이다. 더불어 기존 상품 또한 이러한 니즈에 맞춰 리뉴얼하는 것에 초점을 두고 있다. 올해 2월 '건강플러스 암보험'이나 '백세시대 꼭하나 건강보험'에 추가된 특약들 또한 그 일환이라고 생각하면 좋을 것 같다.
    
AIA생명은 AIA그룹 내에서 굉장히 의미 있고 중요한 역할을 담당하고 있다. 이와 관련된 구체적 수치를 말씀드리기는 어렵지만 AIA그룹에서 AIA생명에 아낌없이 많은 투자를 하고 있다. 이는 AIA그룹 내에서 바라보는 AIA생명에 대한 성장률과 잠재력에 대한 충분한 설명이 될 수 있다고 생각한다. AIA생명 바이탈리티를 비롯해 토트넘 구단과 함께 진행하는 다양한 캠페인 역시 AIA그룹의 적극적인 지원으로 진행되고 있다. 올해에는 이와 관련된 발전된 소식들을 전해드릴 수 있을 것 같다."