카카오엔터프라이즈 인공지능(AI) 음성봇이 교보생명 보험 상품 가입자에게 약관을 낭독해 준다.

카카오엔터프라이즈는 14일 교보생명에 ‘카카오 i 커넥트 센터’ 서비스를 제공해 신속한 보험 가입 처리와 금융 소비자 보호 기능을 지원하는 AI콘택트센터(AICC)를 구현했다고 밝혔다. 양사가 업무협약을 맺고 카카오톡 챗봇과 AI 기술로 교보생명 비대면 채널 시스템 구축과 업무 혁신 협력을 추진해온 지 3년 만이다. 

카카오 i 커넥트 센터는 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어이해(NLU) 등 AI 핵심 기술과 고객센터 노하우를 결합해 고객센터 업무 효율을 높이고 365일 24시간 고객 지원을 통해 편의성을 강화하는 솔루션이다. 카카오엔터프라이즈가 이 솔루션을 활용해 구축한 교보생명 AI 음성봇은 대면채널 판매상품 완전판매모니터링, 마케팅 활용 재동의, 다이렉트 고객 대상 청약 표준(약관) 스크립트 낭독, 다이렉트 고객 대상 상품 소개 동의, 2·3개월 연체 안내 업무를 수행한다.

다이렉트 고객 대상 청약 표준 스크립트 낭독은 상담사가 고객과 통화 중 음성봇을 연결해 3자 통화를 하면서 진행된다. 음성봇이 고객에게 표준 약관 내용을 들려 주고 일부 내용에 대해 확인하거나 질문을 받는다. 상담사는 이 과정을 모니터링하며 중간중간 개입할 수 있다. 전화 모집 시 표준 스크립트를 사람이 직접 낭독하는 방식은 지나치게 빠른 설명 속도, 부정확한 발음, 형식적인 설명 등으로 청약을 신청한 소비자가 상품 내용을 이해하기 어렵게 만드는 문제가 있었는데, 이를 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

AI 음성봇으로 고객이 대기 시간 없이 원하는 시간, 방법으로 신규 보험 계약 안내를 받고 상담사는 반복적 상품 설명 업무 대신 고난도 상담 업무에 집중할 수 있다. 대면채널 판매상품 모니터링은 가입 후 확인 전화를 받은 고객이 “지금 바빠서 통화가 어렵다”고 하면 AI 음성봇으로 “다음에 다시 전화드리겠다”고 답하고 콜백 예약 서비스로 연결한다. 마케팅 활용 재동의 시 본인 확인을 위해 ‘생년월일’을 물었을 때 고객이 “87년 아니고 88년 2월…어…14일”이라고 연도와 월, 일을 정정하거나 따로 말해도 제대로 인식한다.

카카오엔터프라이즈와 교보생명은 불완전 판매 방지를 위해 AI 통화품질 모니터링 텍스트 분석(TA) 시스템 구축에도 손잡았다. 다이렉트 계약 보험 상품 통화 내용을 텍스트로 변환하고 분석해 필수 정보가 고객에게 정확하게 안내됐는지, 누락된 내용이나 금지 단어가 포함되지 않았는지 등을 확인한다. 기존 모니터링 방식은 담당자가 녹취 음성을 일일이 듣고 점검하는 방식이었는데 TA 시스템을 구축해 활용하면 모니터링 담당자가 텍스트 기반 점검 방식으로 평가 시간을 단축하고 업무 개선 요소도 도출할 수 있을 전망이다.

백상엽 카카오엔터프라이즈 대표는 “업무 효율화 및 고객 편의성 강화를 위해 교보생명과 선보인 AICC의 고도화에 지속적으로 힘쓸 것”이라며 “세계 최고 수준의 AI 기술력을 바탕으로 고객이 당면한 디지털 혁신 과제를 함께 해결해나가겠다”고 말했다. 카카오엔터프라이즈는 AI 음성 처리 분야 국제학회 인터스피치, 자연어처리 분야 국제학회 EMNLP 등 권위있는 학회에서 입증한 역량을 바탕으로 구현한 AI 기술을 카카오 i 커넥트 센터에 적용해 고도화한 AI 고객센터 서비스를 제공하고 있다고 강조했다.