지난해 민원서비스를 가장 잘 운영한 기관은 식약처, 울산광역시교육청, 광주광역시, 경기 하남시, 경북 영양군, 서울 동대문구로 나타났다.

행정안전부와 국민권익위원회는 306개 행정기관을 대상으로 실시한 '2022년 민원서비스 종합평가' 결과를 발표했다. 평가는 중앙행정기관, 교육청, 광역지자체, 기초 시·군·구 등 6개 기관유형별로 구분하여 실시됐으며, 상위 10%에 해당하는 32개 기관이 우수기관으로 선정되었다.

민원서비스 종합평가는 행정기관의 민원서비스 수준을 높이기 위해 정부업무평가의 일환으로 매년 실시되고 있다. 각 기관의 대민접점 서비스 수준을 측정하고 미흡한 점을 개선하기 위해 민원행정 전략과 체계, 민원제도 운영, 국민신문고 민원처리, 고충민원 처리, 민원만족도 등 5개의 항목을 중심으로 평가한다.

특히, 이번 평가에서는 디지털 민원서비스에 대한 평가지표를 신설하여 장애인과 노약자 등의 이용 편의성 향상을 위한 각 기관의 노력과 성과에 대한 배점을 높였다. 먼저, 중앙행정기관 중 우수기관은 고용노동부, 행정안전부, 식품의약품안전처, 기상청, 통계청이 선정됐다.

이 중 가장 우수한 평가를 받은 식품의약품안전처는 부정·불량식품 신고 시스템을 사용자 중심으로 쉽고 명확하게 개편하여, 많은 종이 문서로 제공하던 의약품 허가증을 전자허가증으로 전환한 점 등이 높이 평가되었다. 시·도 교육청 중에서는 울산광역시교육청과 제주특별자치도교육청이 우수기관으로 선정되었다.

울산광역시교육청은 거동 불편자가 배려주차장에 주차하고 전화로 재학증명서 등 민원을 신청하면 담당자가 직접 발급해서 가져다 주는 승차발급(드라이브스루) 민원서비스를 운영하여 주목을 받았다.

광역지자체 중에서는 경기도와 광주광역시가, 기초 시·군·구 중에선 경기 하남시, 경북 영양군, 서울 동대문구 등 23곳이 우수기관으로 선정되었다. 광주광역시는 행정옴부즈만위원회를 신규 도입했고, 이를 지원하기 위해 감사위원회 내에 민원전담팀을 신설·운영하는 등 고충민원 해결을 위한 개선을 추진했다.

경기 하남시는 시민고충처리위원회를 적극적으로 활용했고, 25년 이상 경력을 가진 민원 전문상담관을 배치하는 등 민원의 공정한 처리와 고충 해결을 위해 노력하고 있다. 경북 영양군은 통신회사의 인공지능(AI) 통화비서 서비스를 활용하여 근무시간 외에도 민원전화를 접수하여 다음 날 처리하는 ‘24시, 인공지능(AI)통화비서 서비스’를 운영하여 민원을 신속하게 처리하고 있다.

서울 동대문구는 관내 재개발·재건축으로 인해 야기된 집단갈등민원을 해결하기 위해 기관장이 ‘동대문구 거리가게 정비 자문단’을 운영하는 등 많은 이해관계자들과 활발하게 소통하였다.

행정안전부와 국민권익위원회는 이들 민원서비스 우수기관에 대해 정부포상을 실시하고, 행정안전부는 우수 지자체에 특별교부세를 지급할 계획이다. 아울러, 낮은 평가를 받은 기관에 대해서는 민원서비스 수준 향상을 위한 교육과 자문(컨설팅)을 제공하는 등 후속관리와 지원도 진행할 예정이다.

한창섭 행정안전부 차관은 “민원서비스 종합평가의 목적은 국민이 체감하는 민원서비스의 혁신과 변화를 만드는 데 있다”라며, “국민께서 일상생활에서 겪는 불편을 해소하고 민원서비스를 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 노력해 나가겠다”라고 말했다.