“지금까지 순수 서비스만을 제공해 매출 1조원대를 넘기는 회사는 거의 없었습니다. 차별화된 업무 환경을 통해 오는 2024년까지 매출 1조원과 시장 점유율 10%를 달성해 콜센터(컨택센터) 시장에서 압도적인 1위가 될 것입니다.”

송기홍 유베이스 대표가 7일 서울 중구 수표로에서 개최한 서울 아우름 센터 개소식에서 사업 비전을 제시하며 이같이 말했다.

이날 송 대표는 “그간 콜센터 산업은 저가 경쟁으로 저임금 구조와 수익성 악화가 고착화돼 상담사의 서비스 품질이 떨어져 결국 고객 불만으로까지 이어지는 악순환이 반복돼 왔다”면서 “유베이스는 고객과 최접점에 있는 상담직원의 업무 환경을 최우선으로 선투자를 단행, 상담사의 직무 만족도를 높여 소비자와 고객사 모두가 만족하는 선순환 산업 구조를 재정립할 것”이라고 강조했다.

이를 위해 송 대표는 지난해 10월 유베이스 대표 취임 이후 ‘U BASE WAY’ 전략을 수립, 상담 직무에 대한 자긍심을 고취하는 ‘인식전환 프로젝트’를 전개하며 대내외 홍보를 강화하고 있다.

유베이스는 홍콩계 PEF 운용사인 어피너티 에쿼티 파트너스가 2018년 12월 인수한 국내 1위 콜센터 아웃소싱 기업이다. 서울 수도권에 1만5000석, 말레이시아·일본·대만 등 해외 1000석 등 총 1만6000석 규모의 고객센터를 보유하고 있다. 올해 4월에는 추가로 1000석 규모의 부산 센터를 신규 설립했다.

이날 개소한 서울 아우름 센터 역시 이러한 프로젝트의 일환이다. 서울 아우름 센터에는 고객사 상황에 맞춰 최신 디지털 솔루션을 적용한 최적의 상담 운영 모델을 제공할 수 있는 신 운영 모델을 구현할 계획이다. 미래형 컨택센터에 걸맞게 업계 최초로 인공지능(AI)과 클라우드 기술을 활용해 업무 효율을 최대한으로 끌어올린다는 전략이다.
 

송 대표는 “상담 인력의 고용을 안정화하고 직무 전문성을 강화해 고객의 불편을 해결해 주는 것이 고객경험(CX) 관리이자 고객사가 원하는 핵심 가치”라며 “컨택센터 산업의 패러다임을 바꾸고 미래 모델을 실현하는 선도기업이자, 컨택센터 산업의 표준기업이 될 것”이라고 포부를 밝혔다.

실제 유베이스는 국내 최고 콜센터 업무 환경 조성을 위해 과감한 투자를 지속하고 있다. 업계 최초 상담직원 공채 제도를 도입한 것은 물론 상담사의 업무 소속감을 높이기 위해 자녀 학자금 지원부터 인센티브까지 다양한 복리후생 제도를 제공 중이다.

상담직원 공채의 경우 신입 상담사가 업무에 익숙해질 수 있도록 3개월간 교육 과정을 진행해 전문가로 육성하는 제도다. 현재 3기까지 진행되고 있으며 상담사는 물론 고객사 만족도까지 상당히 높다고 회사 측은 설명했다.

청년 구직자, 경력 단절 여성 취업난 해소에도 앞장설 계획이다. 그는 “국내 콜센터에 근무하는 직원 22만명 중 80% 이상이 여성이고 이들 대부분이 경력단절 여성”이라며 “유베이스는 이들에게 자아 실현의 기회와 경제적 보상을 주며 2년 내로 1만명의 직원을 추가 채용해 고용 안정화에도 앞장서겠다”고 강조했다.

그는 “이러한 노력이 궁극적으로 서비스 품질을 높이고 고객사의 브랜드 경험을 향상하는 기반이 될 것”이라며 “함께 일하고 싶은 회사, 자랑할 수 있는 근무 환경을 넘어 장기적으론 고객과의 상담 데이터를 실시간으로 분석해 기업의 상품개발, 마케팅 활동 등에 활용될 수 있는 인사이트를 제공하는 기업으로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.