카카오엔터프라이즈, AI 고객센터 클라우드 서비스 시작
2022-02-24 12:28
공공·금융·커머스 등 기업 대상, 연중무휴로 고객 응대 지원
디플로 엔진 탑재해 음성봇 말 끊어도 대화 연결돼
디플로 엔진 탑재해 음성봇 말 끊어도 대화 연결돼
[사진=카카오엔터프라이즈]
카카오엔터프라이즈가 서비스형 소프트웨어(SaaS) 방식으로 제공하는 인공지능 고객센터 솔루션인 '카카오 i 커넥트센터'를 공식 오픈했다.
24일 카카오엔터프라이즈에 따르면 이번 솔루션은 기업 고객을 대상으로 챗봇과 콜봇, 상담사 보조봇을 통합 지원하는 모바일 서비스다. 음성인식(STT)·음성합성(TTS)·자연어이해(NLU) 등 AI 언어처리 기술이 활용된다.
카카오 i 커넥트센터는 전화·채팅 등 여러 상담 채널별로 고객 요청에 적합한 응대를 제공한다. 시간과 장소에 관계없이 365일 24시간 유연하게 상담 업무를 진행할 수 있다는 게 장점이다. 카카오엔터프라이즈는 앞서 금융 상품 판매, 명절 선물 배송, 서비스 예약 등 금융, 유통 , 에너지 분야 고객들에게 AI 전화 음성봇을 제공해왔다.
또한 고객 성별을 인식하거나, 방금 전 전화했던 고객의 정보를 기억해 대화를 이어나갈 수 있다는 점도 특징이다. 카카오엔터프라이즈가 최근 진행한 음성봇 프로젝트에서 음성봇 전화 성공율은 95%에 달했다. 음성봇을 통해 상담원의 숙련도와 관계없이 편차없는 서비스를 제공하고 과도한 업무가 몰리는 시점에 상담사의 업무 비중을 낮출 수 있다는 설명이다.
이번 서비스는 AI 전화 음성봇이 고객과 통화할 경우, 통화 전후로 카카오톡 알림톡을 전송해 정보를 재확인하도록 돕는다. 이 경우 해당 기업·기관의 카카오톡 채널로 고객을 유입시킬 수 있어, 향후 마케팅 채널로 활발히 활용할 수 있을 거란 기대다. 카카오엔터프라이즈는 카카오톡뿐 아니라 메일, 채팅, 웹, 애플리케이션 등 채널이 유기적으로 고객을 연결하고 대응하는 시스템을 구축할 계획이다.