메타버스와 행정이 만나면 어떤 효과를 낼까? 종합 민원실에서는 AI 공무원이 민원인을 맞이해 서비스를 제공하고, 청소년은 얼굴이나 신상 노출 우려 없이 전문 상담사와 대화할 수 있다. 서울시가 그리는 메타버스 청사진이다.

앞으로 다가올 '메타버스 서울'에서 메타버스는 시민의 새로운 일상 공간이 되고, 새로운 공공 서비스 채널로 자리잡을 전망이다.

강지현 서울시 스마트도시담당관은 29일 아주경제와의 인터뷰에서 "서울시는 비대면·디지털 시대를 맞아 신개념 행정서비스를 고민해왔다. MZ세대를 중심으로 확산되는 메타버스는 아바타를 통해 사람들과 만나고, 경제활동을 하는 새로운 디지털 세상이다. 이를 공공부문에 가져오면 이전보다 더 흥미롭고 적극적인 양방향 행정서비스가 가능할 전망"이라며 "공공서비스가 대면에서 인터넷, 모바일로 진화한 것을 거울삼아, 시민이 메타버스 상에서 어떤 공공서비스를 원하는지 미리 파악하고 준비할 계획"이라고 말했다.
  현재 서울시는 '120 다산콜'을 통한 전화상담, '서울톡'을 이용한 챗봇 상담, 직접 방문을 통한 대면상담 등 다양한 채널로 시민들의 민원을 해소하고 있다. 여기에 메타버스 가상 종합 민원실을 구현하고, 디지털휴먼으로 구현한 공무원이 답변을 제공하거나, 민원서류 발급, 민원 접수 및 자동 배분, 예약 처리, 담당자 연결 등을 지원할 계획이다.

강지현 과장은 "직접 민원실을 방문하기 어려웠던 직장인, 어르신, 장애인 등이 메타버스를 통해 AI 공무원과 만나고, 민원서류 발급 후 우편으로 수령하는 등 편의를 높이고, 아바타 공무원과 면담을 통해 대면으로 면담하는 효과도 누릴 수 있을 것"이라며 "전화나 화상 등 기존 비대면 상담은 대면상담을 지원하는 수준에 그쳐 전문 상담에 한계가 있다. 반면, 아바타를 통한 상담은 얼굴이나 신상노출 등 부담을 줄이고, 상담자는 아바타의 표정이나 움직임 등 시각적 단서를 얻을 수 있어 전문적인 상담도 가능할 전망"이라고 덧붙였다.

서울시는 이번 프로젝트를 위한 메타버스 플랫폼을 자체 구축할 계획이다. 제페토나 이프랜드 등 민간 플랫폼은 단발성 행사에는 어울리지만, 시의 복잡한 행정서비스 구현에는 한계가 있다는 설명이다. 특히 플랫폼이 상이한 경우 서비스간 연계가 어렵고, 보안상 민원이나 상담 등 내부 업무 서비스를 구현 불가능하다는 이유에서다. 이에 따라 고성능 독자 플랫폼을 구축하고, 경제, 문화, 교육, 민원 등 고유의 복잡하고 다양한 행정서비스를 단계적으로 구현하면서 지속 가능한 가상 행정서비스를 제공할 계획이다.
  공공기관에서 구축한 메타버스는 기술 육성과 민간 산업 발전에 마중물 역할을 할 것이라고 기대했다. '메타버스 크리에이터' 같은 새로운 직종도 생길 수 있다. 이에 서울시는 관련 신직업군을 지속 발굴·육성할 계획이다. 메타버스 서울에 필요한 디지털 직업군을 발굴해 교육이나 경제활동을 지원하고, 메타버스 내 불건전 이용을 단속하거나 기업 홍보를 지원하는 등 플랫폼을 적극 활용하며 일자리를 창출한다.

강지현 과장은 "콘텐츠 창작 교육은 시민이 기존 콘텐츠를 활용할 수 있도록 도와주는 기본 교육과 함께 메타버스 서울의 콘텐츠를 제작할 수 있는 전문 교육으로 구분해 진행할 계획이다. 기본 교육은 메타버스 서울의 콘텐츠 활용 방법을 영상으로 제작해 시민들이 쉽게 학습할 수 있도록 제공하고, 전문 교육은 3D 가상공간을 만들 수 있는 소프트웨어로 메타버스 서울에서 사용할 수 있는 콘텐츠 제작을 안내한다. 장기적으로는 '메타버스 서울 시티즌 플랫폼'에서 다양한 콘텐츠 창착교육과 제작을 지원해 기본교육과 전문교육, 결과물 실증을 상호 연계될 수 있도록 할 것"이라고 말했다.

메타버스의 핵심으로 꼽히는 크리에이터 이코노미(창작자 중심의 생태계) 역시 일부 구현할 계획이다. 메타버스 플랫폼에서 콘텐츠가 활발하게 생성·유통되기 위해서는 사용자 사이의 제작과 거래가 이뤄져야 한다. 하지만 공공 서비스 플랫폼 특성상 이러한 경제구조 구축에는 한계가 있다. 자칫 사행성 조장 등으로 이어질 수 있기 때문이다.

강지현 과장은 "그럼에도 불구하고 크리에이터 경제 활동은 메타버스에서 필요한 요소다. 메타버스 서울은 개인간 자유로운 거래보다는 공공의 역할을 강화해서 이러한 경제 구조를 지원할 계획이다. 우선 구현 초기에는 서울시에서 행사를 개최하기 위해 필요한 콘텐츠 제작과 구현에 창작자를 활용할 계획이다. 나아가 시민, 소상공인, 소기업이 비용 문제로 민간 플랫폼 활용이 어려울 경우 메타버스 서울이 도움을 줄 수 있도록 공공 크리에이터 제도 등을 마련한다. 이를 통해 개인간 거래가 아닌, 공공 지원 체계를 다각도로 검토해 추진 방안을 마련할 계획"이라고 말했다.

메타버스 같은 새로운 플랫폼은 MZ세대에게 익숙할 수 있으나, 디지털 정보와 장비 사용이 익숙하지 않은 세대에게는 오히려 소통 장벽이 될 수 있다. 서울시는 이를 해소하기 위해 적극적인 교육에 나선다. 나아가 전자정부 우수도시로 이름을 알려온 만큼, 공공 메타버스 활성화에 앞장서고, 플랫폼을 개방해 타 서비스와 연결하는 등 수요 변화에 따라 대응할 계획이다.

그는 "많은 시민이 새로운 디지털 행정서비스를 차별 없이 누리기 위해서는 디지털 취약계층에 대한 적극적인 지원이 병행돼야 한다. 서울시는 이를 해소하는 사업을 지속 추진해왔고, 올해 초에는 유네스코 넷엑스플로의 '디지털 격차해소 우수도시'로 선정되기도 했다. 시는 내년부터는 디지털 격차해소 교육을 메타버스 분야까지 확대해, 누구나 메타버스 서울을 편리하게 누릴 수 있도록 할 계획"이라고 말했다.