KT, 통신 장애 보상안 발표…"오류 시간 10배인 15시간 요금 감면"
2021-11-01 11:19
KT 광화문 이스트 사옥 [사진=KT]
KT는 1일 KT광화문사옥에서 설명회를 마련하고 지난 25일 유무선 인터넷 서비스 장애 관련 재발방지대책과 고객보상안을 발표했다.
KT는 "재발방지대책을 마련해 조속히 적용함과 동시에 기존 서비스 이용약관과는 관계없이 고객 보상안을 마련했다"고 설명했다. 또한 재발방지대책을 조속하고 철저하게 실행하기 위해 '네트워크혁신TF'를 가동 중이라고 밝혔다.
태블릿PC와 스마트워치, KT망을 이용하는 알뜰폰과 재판매 인터넷 고객도 해당된다.
보상기준은 개인고객과 기업고객의 경우 최장 장애 시간 89분의 10배 수준인 15시간으로 적용된다. 인터넷과 IP형 전화 등 서비스를 이용하는 소상공인에게는 10일치 요금을 기준으로 보상한다. 소상공인은 해당 서비스를 사업자등록번호로 가입한 고객이나 부가세 신고 등 KT에서 개인사업자로 관리하고 있는 회선 고객이 해당된다.
KT는 고객들의 개별 문의와 신청의 번거로움을 최소화하고 보상 누락을 방지하기 위해, 접수절차 없이 12월 청구되는 11월 이용 요금 분에서 보상금액을 일괄 감면한다.
이와 더불어 KT는 요금감면과 소상공인 지원을 위해 전담 지원센터를 이번 주 중 오픈하고 2주간 운영한다. 지원센터는 별도로 구축 예정인 전용 홈페이지와 전담 콜센터로 구성된다.
KT는 연간 4000여건의 야간 라우팅 작업을 수행하면서 서울 서초구 KT연구개발센터의 테스트베드를 활용해 현장에서 발생할 수 있는 문제를 사전 점검해왔다. 이와 함께 라우팅 변경 작업이 많은 센터망과 중계망 및 일부 엣지망의 경우 오류가 발생했을 때 전국적인 장애로 이어지지 않도록 정보전달 개수를 제한하고 있다. 또한 연간 4만여건에 이르는 네트워크 작업은 계획부터 관리·승인, 실행·검증까지 단계별 절차로 진행된다.
이 같은 절차가 있음에도 인터넷 장애가 발생한 원인으로 야간에 진행해야 할 작업을 주간에 KT 직원이 없는 상황에서 이뤄진 점, 사전 검증단계에서 협력사 오류로 인한 명령어 누락을 파악하지 못한 점, 잘못된 라우팅(네트워크 경로설정) 정보가 엣지망을 통해 전국으로 확산한 점을 들었다.
기술적 측면과 관리적 측면에서 대책을 마련해 강력히 시행한다는 방침이다. 기술적 측면에서는 기존 시뮬레이션 시스템을 확대(가상화 테스트베드)해 사람의 실수로 인한 장애를 완벽히 차단할 예정이다. 이전까지 작업준비 단계에서만 적용했던 테스트베드를 가상화해 전국 각 지역에서 새로운 라우팅을 적용하기 직전 최종적으로 테스트한 이후 실제 망에 적용하는 것을 추진한다.
또한 현재 모든 센터망과 중계망, 일부 엣지망에 적용 중인 라우팅 오류 확산방지 기능(정보전달 개수 제한)을 모든 엣지망으로 확대한다. 이를 통해 엣지망에서 발생한 라우팅 오류가 전국망에 영향을 미치는 것을 사전 차단할 수 있다. 더불어 유선과 무선 인터넷 장애가 동시에 발생하지 않도록 다양한 형태의 백업망을 구성하는 방안을 마련할 예정이다.
작업관리와 관련해서는 기본 절차를 철저히 준수(Back to the Basic)하는 한편 이중, 삼중의 '현장작업 자동통제 시스템'을 도입해 체계적인 재발방지에 나선다. 이번 장애는 기본을 준수하지 않은 작업이 원인이었던 만큼 KT는 단계별로 오류가 발생할 가능성에 대해 원점부터 세밀히 검토하고 있다.
원칙에서 벗어난 작업을 원천적으로 방지하는 데 핵심 키가 될 현장작업 자동통제 시스템은 다음과 같이 구성된다. 1단계는 작업자가 주요 명령어를 입력할 때 1회용 패스워드(OTP)로 관리자가 승인하도록 해 관리책임을 강화한다. 2단계는 네트워크 관제센터에서 미승인 작업 여부를 실시간 자동으로 모니터링해 위험요소를 차단한다. 3단계는 관제센터에서 KT 직원의 작업 참여를 인증한 후에야 실제 작업이 가능하도록 하는 등 단계별 검증 프로세스를 구축할 계획이다.
구현모 KT 대표는 "KT를 믿어주신 여러분께 불편을 드려 다시 한번 진심으로 사과의 말씀을 드린다"며 "신속히 재발방지대책을 적용해 앞으로 신뢰 회복에 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.