코로나19로 인한 소비자 행태 변화에 따라 고객 경험의 중요성이 커지고 있는 가운데, 우수한 고객 경험 평가를 받은 글로벌 상위 50개 기업이 하위 50개 기업에 비해 매출이 54% 더 높은 것으로 조사됐다.
7일 삼정KPMG(회장 김교태)는 보고서(고객이 원하는 모든 것, 고객 경험: 금융산업을 중심으로)를 통해, 최근 급변하는 금융환경에서 ‘고객경험’ 창출이 지속가능한 기업 비즈니스의 핵심 과제로 떠오르고 있다고 밝혔다.

고객 경험(Customer Experience, CX)이란 대면·비대면을 포함하여 기업이 제공하는 고객 접점을 통해 고객이 서비스를 구매하는 모든 과정에서 기업과 상호작용하며 겪는 경험을 의미한다.

KPMG 글로벌이 조사한 1,400개 금융•비금융 글로벌 기업 중 고객 경험에 대해 우수한 평가를 받은 상위 50개 기업이 좋지 않은 평가를 받은 하위 50개 기업보다 매출은 약 54%, 상각 전 영업이익(EBITDA)은 무려 202% 가량 더 높은 것으로 나타났다.

보고서는 "고객이 기업과 겪는 모든 상호작용의 결과가 기업 브랜드 및 서비스에 대한 정서·선호도에 영향을 미치게 된다"며, "기업이 제공하는 서비스를 이용하는 과정이나 경험이 신선하고, 흥미롭고, 원활할수록 고객은 기업과 긍정적인 상호작용을 더 많이 하게 되고 이는 결과적으로 기업 브랜드에 대한 충성도로 연결된다"고 분석했다.

특히, 금융서비스 구매 시 중요한 고려 요인이었던 기업 브랜드·시장 점유율 등과 같은 전통적 요소들의 영향력은 상대적으로 줄어든 반면, 우수한 고객 경험이 금융소비자들의 구매 의사결정에 가장 큰 영향을 미치는 핵심요소 중 하나가 되었다.

삼정KPMG는 고객 경험 강화가 필요한 이유로 ▲소비자의 높아진 기대치와 변화된 소비 행태 ▲ 빅테크·핀테크 기업의 부상에 따른 위협 ▲새로운 혁신 비즈니스가 촉발할 고객 접점 경쟁 심화를 꼽았다.

국내 금융산업 내 고객 경험 강화 움직임도 늘고 있다. 지급결제 부문은 결제 인증 수단의 다양화, 서비스 영역 확대, 결제절차를 간소화하는 방향으로 진화하고 있다. 서비스 이용을 위한 시간•장소에 대한 제약이 불편사항으로 지적됐던 환전 및 해외 송금의 경우 항공사를 통한 환전 서비스, 무인환전기를 이용한 환전 및 해외송금 서비스 등 거래의 물리적 제약을 극복하고 있다.

이 밖에, 보험 절차의 간편화 및 사용자 니즈에 부합하는 새로운 유형의 보험상품 출시하는 등 고객 편의를 강화하기 위한 노력을 지속하고 있으며, 대출•신용정보의 경우 공급자와 수요자 간 정보의 비대칭을 최소화하고 사용자의 서비스 접근성을 확대하고 있다. 투자•자산관리 부문에서는 최근 소액으로도 투자가 가능한 서비스가 출시되는 등 집입 장벽 완화를 통한 소비자들의 투자 기회를 넓혀주고 있다.
 
삼정KPMG는 선도적인 고객 경험을 이끄는 우수 사례로 6개 해외 금융서비스를 선정했다.

원97 커뮤니케이션스의 페이티엠은 인도 최대의 종합 모바일 생활 플랫폼으로 하나의 앱으로 일상생활의 모든 것을 해결할 수 있도록 약 200개 이상의 서비스를 제공하고 있다. 와이즈는 해외송금이 필요한 두 사람을 연결해 주는 방식으로 국가간 해외송금의 수요를 매칭함으로써 송금 비용 부담을 최소화하는 등 혁신적인 비즈니스 모델로 평가받고 있다. 바클레이카드의 ‘다인앤대시’는 고객의 위치 변화를 감지해 결제하는 근접 추적 기술을 적용해 고객이 식당을 떠나면 앱에서 자동 결제가 이루어지도록 하는 차세대 경험을 제공하고 있다.

퀴큰 로즈의 ‘로켓 모기지’는 복잡하고 오랜 시간이 소요되는 기존 대출 절차를 기술·디지털 채널 등을 통해 간소화함으로써 서비스 편의성을 획기적으로 개선했으며, 캐피털원의 가상비서 ‘이노’는 포괄적인 부정(Fraud) 탐지, 고객의 다양한 요청사항 수행, 보안을 위한 가상 카드번호 생성 등 고객에 다양한 편의를 제공하고 있다. DBS의 인터넷 전용은행 ‘디지뱅크’는 신규 계좌를 90초 내에 개설하고, 뮤추얼 펀드 투자 지원 등 뱅킹서비스 외에도 다양한 기능을 제공하여 고객 니즈를 효과적으로 충족시키고 있다.

이희정 삼정KPMG 디지털본부 상무는 "기업의 생존을 위한 필수 과제로 부상한 고객 경험 강화를 위해 고객의 의사결정을 간편하고 수월할 수 있도록 지원하고, 전 채널에 걸쳐 일관된 옴니채널 경험 및 금융 팬슈머 전략, 초개인화 서비스, 고객 케어에 집중해야 한다"고 말했다.

이 상무는 “금융사의 경우 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 외부의 시각과 평가, 특히 고객의 의견을 적극적으로 활용하고, 서비스 가치와 혜택에 대한 고객 체감도를 극대화하여 이를 고객에게 효과적으로 전달할 수 있는 방안을 고민해야 한다”며, “지속적인 흥미와 재미를 위한 다양한 상품 개발뿐만 아니라, 온라인 서비스의 유저 인터페이스(UI)를 수시로 개선하고 오프라인 서비스의 피지털(Phygital)에 주목하면서 고객 경험 혁신을 이끄는 신기술에 집중해야 하며, 특히 고객 중심적인 기업 문화와 애자일(Agile)한 운영 체계로 전환하는 것이 시급하다”고 강조했다.