SKT가 고객센터에 적용한 보이스봇과 챗봇 등 AI 상담 서비스 이용량이 월 150만건을 넘어선 것으로 나타났다.

SKT는 9월 말 현재 전체 고객센터 상담 건수 중 AI 상담의 비중은 38%에 달한다고 29일 밝혔다. 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하는 셈이다. 

SKT는 지난 2018년 *1535 번호로 문자 채팅 상담을 하는 챗봇을 선보인 데 이어 지난해에는 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 보이스봇을 도입했다.

이달부터는 60여개 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구(NUGU)의 음성합성기술을 적용한 이동전화 상담과 인터넷·IPTV 상담 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.

SKT는 2018년부터 고객센터 상담서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세우고 ‘AI First, AI Anywhere’ 개념을 도입했다. 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템을 도입하는 등 AI 서비스 범위를 지속적으로 확대하고 있다.

SKT는 지난 9월 초 T전화와 모바일 T월드에 AI 상담이 가능한 챗봇 서비스를 적용했다. T전화 챗봇은 통신사와 스마트폰 운영체제(OS)에 상관없이 누구나 24시간 이용 가능하다. 챗봇 상담과 실제 상담사를 연계할 수 있는 하이브리드 시스템도 구축했다. 챗봇이 답하지 못하는 질문과 요청을 누구(NUGU)가 대신 답변하는 트랜스퍼(Transfer) 기능을 업계 최초로 제공해 수준 높은 고객상담 서비스를 구현했다.

SKT는 코로나19 자가격리자와 능동감시자 상태를 전화로 모니터링하는 누구 케어콜(NUGU Carecall)에 반영된 AI 대화기술(NUGU Interactive)을 2020년부터 고객센터 상담업무에 적용했다.

요금미납 고객의 연체 방지를 위한 안내서비스인 누구 인포콜(NUGU Infocall)을 운영하고 있다. T전화와 모바일앱, 대화형 ARS 등 다양한 영역에 AI 상담 기능을 확대해 24시간, 365일 고객상담이 가능한 ‘AI First, AI Anywhere’ 실현에 박차를 가하고 있다.

SKT는 인공지능(AI) 대화 기술(NUGU Interactive)을 단순 상담이 아닌 난이도가 높고 고객 문의가 많은 상담에 적용할 보이스봇을 올해 안에 업그레이드할 계획이다. AI 상담 서비스 운영으로 축적된 역량을 활용해 기업을 대상으로 클라우드 기반의 AI 컨택센터 사업도 적극적으로 추진해 나갈 방침이다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”라며 “SKT는 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 강조했다.