네이버가 오프라인 중소상공인(SME)에 대한 ‘리뷰’를 개선한다고 17일 밝혔다.

먼저 평점 기반의 ‘별점 시스템’을 없애고, 네이버의 인공지능(AI) 기술을 기반으로 제공되는 ‘태그 구름’으로 그 자리를 채운다. 태그 구름은 방문객들의 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보다. 네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성하기 때문에, 별점이 담기 힘들었던 업체의 다양한 장점과 개성을 한 눈에 확인할 수 있다고 네이버는 강조했다.

네이버는 별점 시스템이 간편하게 평가를 남길 수 있고 사용자도 한 눈에 가게를 평가할 수 있다는 편의가 있으나, 일부 고객의 악의적인 별점 평가가 잠재 고객에까지 크게 영향을 미친다는 사업자의 고충이 있어 개선한다고 설명했다.
  짧은 코멘트 중심의 리뷰 환경도 개편된다. 네이버는 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 리뷰어가 강조되는 ‘취향 공유의 공간’으로 바꾼다. 사용자는 나와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인할 수 있게 된다. 리뷰어를 구독해 이들의 리뷰만 모아볼 수도 있게 된다. 리뷰어 프로필을 통해서는 리뷰어가 공개한 ‘맛집 리스트’ 등을 확인할 수도 있다. 리뷰어에게는 취향 기록과 공유의 의미가, 일반 사용자에게는 취향저격 가게를 찾을 수 있는 좋은 정보가 된다.

네이버는 리뷰어를 중심으로 재구성될 새로운 리뷰 환경에서는 양질의 리뷰가 증가하고 이유 없는 악성 리뷰는 감소해, 오프라인 SME와 사용자 모두가 만족할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

한성숙 네이버 대표는 “온라인 공간에서 발생하는 오프라인 SME의 고충의 상당 수가 이미 글로벌 표준으로 뿌리를 내린 별점 시스템과 간편 코멘트 중심의 리뷰 환경에서 기인하고 있다”며 “사용자에게 너무나 익숙해진 표준적 기능을 없애는 것은 도전적인 시도지만, 사업자와 사용자 모두가 만족할 수 있도록 리뷰 방식을 실험해 나가며 오프라인 SME들의 성공적인 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다”고 말했다.

이어  “그 동안 오프라인 가게에 대한 리뷰가 별점과 짧은 코멘트 리뷰를 중심으로 한 평가의 수단이라 여겨졌다면, 앞으로 리뷰는 개인의 취향을 기록하고 공유할 수 있는 공간으로 재정의될 것”이라고 덧붙였다.

한 대표는 지난 2일 '네이버 서비스 밋업'에서 “온라인과는 달리, 오프라인 가게들은 소수 사용자에게 많은 영향을 받는다”며 “가게와 방문객이 서로 좋은 영향을 주고받을 수 있는 리뷰 구조 등에 대해 책임감 있게 고민해 새로운 툴을 선보일 것”이라고 밝힌 바 있다.