새벽배송에서 쓴맛을 본 롯데홈쇼핑이 이번엔 온디멘드 배송 서비스 '와써'를 업계 최초로 출시한다. 코로나19 장기화로 지난해 롯데홈쇼핑 배송물량이 전년 동기 대비 약 20% 이상 증가, 매년 10%씩 증가하자 배송을 강화하고 나선 것이다.

4일 롯데홈쇼핑은 고객이 원하는 상품을 언제 어디서든 빠르게 제공하는 와써 배송 프로그램을 이번달부터 서울 수도권 전역에서 운영한다고 밝혔다.

​오전에 TV방송 상품(물류센터 입고 상품)을 주문하면 오후에, 오후에 주문하면 저녁, 저녁에 주문하면 다음 날 오전에 받을 수 있다. 고객이 오전 9시에 주문하면 당일 오후 4시까지 받아볼 수 있다. 롯데홈쇼핑은 지난해 업계 최초로 시도했던 새벽배송 '새롯배송'을 지난해 잠정 중단한 바 있다. 배송 물량은 적은 반면 인건비와 물류센터 유지 등에 투입되는 비용이 높아 수익성이 떨어진다고 판단했다. 새벽배송 상품은 주로 신선식품이 많은데, 이미 이 시장은 마켓컬리나 쿠팡프레시, 쓱닷컴 등의 업체들이 선점하고 있었다.

고민 끝에 새롯배송 서비스를 중단한 롯데홈쇼핑은 지난해 3월부터 약 1년 간 와써 배송 서비스를 준비했다. 지난해 하반기부터 시범 운영을 시작해 수도권으로 확대했다. 향후 빠른 배송이 필요한 상품으로 추가 확대하고, 고객이 희망하는 시간대 배송도 선보일 예정이다.

롯데홈쇼핑은 최근 택배기사 업무 환경 개선이 사회적 문제로 대두됨에 따라 운송사 선정 과정에서 택배기사들의 처우를 우선적으로 고려했다.

상품 분류 전담 인원을 2배 증원했다. 물류 관리 시스템을 자동화하는 등 프로세스도 개편했다. 상품 분류 소요 시간이 절반 이상 단축되고 물류센터 출고 이후 고객 배송까지 평균 6.3시간이면 가능해졌다.

이외에도 월급제 운영, 근로시간 단축, 휴일 보장, 유연 근무제 등으로 일반 택배 기사 대비 당일 배송물량을 절반 이하로 줄였다. 그 결과, 지난해 시험 기간 중 서비스 체험 고객의 서비스 만족도 조사에서 전체 응답자 수의 95%에게 '매우만족'이라는 답변을 받았다.

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS부문장은 "언택트 시대에 고객 니즈에 맞춘 혁신적인 서비스를 선보이고자 온디멘드 서비스를 배송에 접목하게 됐다"며 "고객과 택배기사 모두 높은 만족도를 보이는 서비스로, 일반택배 대비 비용 증가 요인이 발생하지만 배송 속도와 친절도 향상으로 잠재적으로는 고객 서비스 향상에 기여할 것으로 기대한다"고 말했다.