#. "현재 유통 업계는 진정한 변혁의 기로에 놓여있다 해도 과언이 아니다. 한발 앞서 '뉴노멀(New Normal)' 시대에 대비하는 기업만이 살아남을 수 있다."

최근 유통 업계를 두고 전문가들이 이구동성으로 하는 이야기다. 유통 업계를 둘러싼 환경이 급변하는 가운데, 업체들이 끊임없이 새로운 표준에 적응하고, 새로운 기회를 창출해야 살아남을 수 있다는 의미다.

전문가들은 그간의 전략을 전면 재수정하고 제로 베이스(Zero Base)에서 출발해야 한다고 강조한다. 이를 위해서는 업체가 갖고 있는 빅데이터(Big Data)를 적극적으로 활용하고, 온·오프라인을 아우르는 콘텐츠 확보가 절대적으로 필요하다고 입을 모은다.

16일 서용구 숙명여대 경영학과 교수는 "유통 업체들이 확보한 방대한 고객 데이터를 효율적으로 활용하는 방안에 대해 고민할 필요가 있다"며 "특히 오프라인 채널이라면 고객들과의 소통을 토대로 충성 고객을 확보하는 콘텐츠 제작에 더욱 집중해야 한다"고 말했다.

서 교수는 "가령 업계는 최근 20~30대에게 큰 호응을 얻고 있는 라이브 커머스를 필수적으로 장착하고, 이 과정에서 고객들의 피드백을 적극적으로 반영해 상품을 업그레이드하는 선순환 구조를 갖춰야 한다"며 "또 중장년층에게는 편의성을 높이고 가격 경쟁력을 갖춘 구독경제 서비스를 특화해 접근하는 것도 효과적인 방법"이라고 덧붙였다.

정연승 한국유통학회 부회장도 "비대면 소비 트렌드, 4차산업혁명 첨단 기술 도입 속도가 코로나19 사태를 계기로 훨씬 빨라질 것으로 전망된다. 기업들이 이에 대한 연구개발(R&D) 비중을 보다 높일 필요가 있다"며 "업체들은 불특정 다수를 노렸던 과거와 달리 사회가 다변화되는 점을 감안, 정확한 수요층을 설정하는 타겟 프로모션에 나서 충성 고객을 유치해야 한다. 이를 위해선 빅데이터나 인공지능(AI)을 통한 정보 분석 및 축적 노하우를 확보할 필요가 있다"고 분석했다.

오프라인, 온라인의 업역을 구분 짓지 않고 상호 간의 장점을 효율적으로 흡수해 혁신적인 콘텐츠를 마련해야 한다는 의견도 제기됐다.

김태기 단국대 경제학과 교수는 "업체들이 코로나19 사태가 단기간 내 종식되기 어렵다는 점을 염두에 두고 큰 틀에서 장기적 측면의 경영 전략을 세워야 한다"며 "결국 내년에도 유통가에서는 온라인 강화가 화두가 될 것"이라고 강조했다.

그는 "이커머스 업체라면 기존 콘텐츠 및 딜리버리 서비스의 질을 더욱 향상시키는 방안에 대해 고민하되, 오프라인 매장과 교류할 수 있는 다양한 아이디어를 지속적으로 발굴해야 한다"며 "오프라인 채널은 온라인 쇼핑이 갖고 있는 첨단 이벤트 기법을 적극적으로 접목하려는 시도를 해야 한다. 또 다양한 브랜드를 한데 모은 '편집숍', '팝업 스토어' 등 유행을 기민하게 반영할 수 있는 점포를 운영해 온라인 수요 발걸음을 다시 돌릴 필요가 있다"고 조언했다.

정연승 부회장도 "업계가 온라인 시장 성장 이후 시대에도 대비해야 한다. 최근 수년간 온라인 시장은 다양한 경쟁 업체의 참여와 함께 빠른 속도로 확장세를 보였지만, 이 같은 흐름도 앞으로는 조금씩 꺾일 가능성이 있다"며 "내년부터가 온·오프라인 간 경쟁과 협력을 통한 다양한 수익 모델이 생산될 수 있는 원년이라 판단한다. 수익성에 대한 고민 없이 기존 방식을 답습하는 업체들은 도태될 것으로 보인다"고 내다봤다.

조철휘 한국유통포럼 회장은 "온·오프라인 관계없이 기업 입장에서는 코로나 문제에 버틸 수 있도록 무리한 투자를 줄여 현금 유동성을 확보하되, 올 한해 코로나 학습효과를 토대로 내년을 대비하는 것이 바람직할 것 같다"고 말했다.

코로나19 사태와 관련한 파생 상품에 집중하고, 나만의 가치를 위해 소비에 나서는 계층에 주목할 필요가 있다는 분석도 나왔다.

조철휘 회장은 "코로나19 여파에 따른 건강, 안전, 면역, 위생을 중시하는 사회 풍조가 빠르게 확산되면서, 가정 중심의 생활 관련 상품이 앞으로도 각광받을 것으로 보인다"며 "오프라인 유통은 점차 사양 산업으로 인식되고 있지만, 사실 일정 수준 이상은 늘 수요층을 확보하고 있는 산업이기도 하다. 오프라인 업체의 경우 고객의 구미를 당길만한 체험형 서비스를 적극적으로 도입한다면 충분히 시장에서 경쟁력을 발휘할 수 있다"고 조언했다.

그는 "특히 코로나19 사태 이후 나만의 가치, 나만의 제품을 위해 소비하는 '포 미(For Me)' 수요층이 증가하는 점에 주목해야한다"며 "아울러 나날이 중요성이 강조되는 친환경 소비재 개발에 중점을 둔다면 국내·외 경쟁력 제고도 도모할 수 있을 것"이라고 전망했다.