SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신부문 21년 연속 1위를 차지했다. 조사를 시작한 이래 이 같은 기록은 SK텔레콤이 유일하다.

KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품·서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 품질에 대한 만족도를 측정·계량화한 지표다.

SK텔레콤은 올해 조사에서 서비스품질지수 점수가 75.4점으로 지난해 대비 0.6점 상승, 역대 최고 점수를 기록했다. 2·3위 업체와의 격차도 더 벌렸다. 코로나19로 서비스산업이 침체된 상황에서도 유통망과 고객센터 등 고객 접점 서비스에 대한 만족도를 향상시키려는 노력이 주효했다고 SK텔레콤은 전했다.

SK텔레콤은 지난 2월 코로나19 확산이 본격화하자 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 업무에 공백이 없도록 정보통신기술(ICT)을 접목해 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축하고, 안정적으로 고객센터 서비스를 제공했다. 물론 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다. 인공지능(AI) 기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원하는 AI 상담사 '채티'(챗봇 서비스)의 시스템도 업그레이드해 운영 중이다.

또 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지의 단계도 축소했다. 어르신과 13세 이하 어린이 고객에 대해서는 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.

유통망에서 근무하는 T매니저의 서비스 역량 강화를 위해 지난해 ICT 컨설턴트 인증제도도 도입했다. 이 제도는 T매니저가 기술·고객 경험·혜택 중 하나 이상의 전문 분야를 선택해 일정 요건의 교육을 이수하고, 전문성을 인정받는 제도다.

SK텔레콤 관계자는 "이 외에도 1997년부터 매달 최고경영자(CEO)를 비롯한 주요 임직원이 참여하는 '고객가치혁신회의'를 열어 고객 경험을 진단하고, '사내 평가단'을 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스 검증 강화와 불편 사항을 개선하고 있다"고 말했다.

SK텔레콤은 지난해 4월 세계 최초로 5G를 상용화한 이후 다양한 콘텐츠와 서비스를 선보이며 고객 가치 혁신을 위해 노력하고 있다. 그 결과 지난해 8월 세계 최초로 5G 가입자 100만명을 돌파했고, 올해 4월에는 285만명을 넘어섰다.

전국 주요 도시에 5G 속도와 서비스, 혜택을 실감할 수 있는 '5GX 부스트파크'를 운영하며, 이곳에서 점프 AR(Jump AR) 앱을 실행해 다양한 재미와 제휴처 할인쿠폰 이용 등의 혜택을 제공하고 있다. 지난 4월 말부터 가동한 혼합현실 제작소 '점프 스튜디오'에서는 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 선보인 3D 혼합현실 공연 등 새로운 5G 경험을 선사하고 있다.

SK텔레콤은 자사의 ICT 및 유통 인프라를 개방·공유해 다양한 사회적 가치(SV)를 창출하는 '행복커뮤니티' 프로젝트도 지속해서 추진하고 있다.

특히 AI 스피커 '누구(NUGU)'를 활용해 독거 어르신을 대상으로 인공지능 돌봄 서비스를 제공하고 있다. 전국 14개 지자체, 약 3100가구 어르신들이 '누구'로 다양한 생활 서비스를 이용할 수 있으며, 위급 상황 발생 시 119로 연락돼 긴급구조로 이어지기도 한다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해온 부분을 인정받은 성과"라며 "앞으로도 SK텔레콤 고객이 자부심을 가질 수 있도록 진정성 있는 고객가치 혁신을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.