코로나바이러스감염증-19(코로나19)로 대면업무가 어려워지면서 보험업계에 언택트(비대면) 바람이 불고 있다. 상품 가입과 서류 처리, 보험금 청구, 보험금 분석 등 다방면에서 진행 중인 보험업계의 언택트 전략을 알아봤다.
  [데일리동방] NH농협생명은 올해 초 자사 모바일 보험금 청구 서비스에 블록체인 기술을 도입했다. 보험 영수증 위조를 차단하기 위한 것으로 회사 측은 비대면 서비스 품질이 한 단계 개선됐다는 입장이다.

26일 농협생명에 따르면 홍재은 대표이사는 올해 초 “블록체인, 빅데이터 등을 이용한 핀테크 기술을 NH농협생명에 접목시킬 수 있도록 지속적으로 개발하겠다”고 밝혔다.

농협생명은 홍 대표의 발언대로 올해 1월 블록체인 기술을 접목한 청구 서비스를 도입했다. 고객이 스마트폰 알림톡 링크를 이용해 간단한 정보를 입력하면 보험금을 청구할 수 있도록 시스템을 개선했다. 블록체인 기술로 민감한 개인정보를 안전하게 전달하고 영수증 위·변조 행위도 차단할 수 있게 된 것이다.

현재 강북삼성, 한림대동탄성심병원, 이대목동병원에서 이 시스템을 이용한 보험금청구가 가능하다. 농협생명 측은 올해 말까지 30개 병원에서도 동일한 시스템을 이용할 수 있도록 서비스를 확대할 예정이다.

올해 3월부터는 53종에 달하는 안내장을 알림톡으로 받을 수 있는 모바일 안내서비스를 도입했다. 간단한 인증 절차를 거치면 휴대폰으로 언제든 관련 정보를 열어 볼 수 있다. 고객 편의 향상은 물론 우편물 분실로 발생하는 개인정보 노출 위험을 없애는 장점도 있다.

또, 5개 업무 분야에서 사용가능한 인공지능 기반 시나리오형 챗봇 서비스인 코리봇 서비스도 오픈했다. 고객이 모바일 챗봇 아이콘을 눌러 기본 상담을 할 수 있으며, 임직원은 업무 관련 상담도 할 수 있다.

코리봇은 △사고보험금 지급 상담 △보험사기방지 상담 △콜센터 지식창고(KMS) △보험인수(언더라이팅) 기준 △FA서비스 기본 상담 등의 질문 1000개를 포함한다. 향후 챗봇의 단계적 고도화를 통해 홈페이지에도 적용할 계획이다.

2018년 12월에는 생보업계 최초 실손보험 간편 청구시스템을 오픈했다. 청구서 작성 및 진단서 제출 없이 병원앱으로 신청하면 보험금이 바로 정산된다. 현재 국립암센터, 서울대병원, 세브란스병원 등 23개 병원에서 이용할 수 있다. 이 서비스로 사회적 비용절감에 기여한 점이 인정돼 2019년 제 4회 금융의 날 기념식에서 ‘국무총리상’을 수상하기도 했다.

이외에도 농협생명은 이메일과 문자로만 받던 전자약관 서비스를 알림톡까지 확대했다. 보이는 ARS를 적용해 상담원 연결 없이 계약관리를 스스로 처리할 수 있도록 했다. 음성통화가 어려운 고객도 상담할 수 있도록 채팅상담 서비스도 실시 중이다.

농협생명은 빅데이터를 활용한 분석 플랫폼 구축, 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 적용한 단순, 반복적인 업무 자동화 등 핀테크 기술 개발에 박차를 가할 계획이다.

한편, 농협생명은 생명보험업계 최초로 실손보험 간편 청구시스템을 오픈해 ‘국무총리상’을 수상한 바 있다.