2016년부터 IT업계 최대의 화두는 '챗봇'에 집중돼 있다. 챗봇이란 정해진 응답 규칙에 따라 사용자 질문에 응답할 수 있도록 만들어진 채팅 로봇이다.

대기업부터 다양한 벤처기업까지 모두 이 챗봇 개발 대열에 합류하고 있다. 대기업들은 자체적으로 보유하고 있는 데이터베이스(DB)를 활용해 포괄적인 내용을 분석할 수 있는 시스템을 만드는 반면, 벤처기업들은 한정적인 상황에서 간편하게 사용할 수 있는 시스템을 오픈했으며 아직도 구축하고 있는 기업들도 상당수다.

이러한 결과로 단순 검색어에 대한 답변부터 문장에 대한 답변, 상품 문의, 결제, 예약, 은행업무까지 다방면에 챗봇이 들어가기 시작했다.

챗봇이 더욱 활성화된 이유는 거부감이 없고 친숙한 메신저 화면에서 기다릴 필요가 없다는 데 있다. 최근 10~20대는 전화공포증(콜포비아)을 겪을 정도로 통화에 두려움을 가지고 있고 메신저로 대화하는 게 편하며, 콜센터와 전화하려다 실패한 경험은 누구나 한번쯤은 겪어 봤을 일이다.

챗봇으로 인해 사용자는 메신저 화면으로 문의하고 기다릴 필요 없이 답변을 받거나 처리가 되면서 시간과 장소에 구애 받지 않고 편하게 사용할 수 있게 되었다.

챗봇은 어떤 업계보다 쇼핑업계에 가장 필요한 서비스라는 게 필자의 생각이다. 인공지능은 요청자가 원하는 내용을 분석해 전화 및 게시판으로 문의할 때보다 빠른 처리가 가능하며, 이처럼 빠른 처리로 인해 주문·결제 등이 필요한 상황에서는 중간 이탈이 줄어 쇼핑몰에서는 정말 필요한 서비스다.

하지만 자체적으로 개발이 가능한 대기업 쇼핑몰을 제외하고 소규모 쇼핑몰들은 아직 이렇게 꼭 필요한 시스템을 사용조차 해보지 못하고 있는 실정이다.

메이크샵 '바로톡'의 출발은 여기서부터 시작됐다. 메이크샵에서 제공하는 바로톡은 쇼핑이라는 한정적인 상황에 맞게 고객이 단어를 입력하는 시간도 줄이고자 접속한 페이지에서 고객이 사용할 수 있는 상황들을 버튼으로 제공, 고객이 원하는 CS 처리를 보다 빠르고 편하게 할 수 있도록 도움을 준다. 또한 쇼핑몰에서는 일반적으로 게시판 답변, 전화 응대 등 CS업무 처리 내용이 매일 반복적으로 공통된 것들로 이뤄져 있다. 이러한 반복적이고 공통된 답변들 중 사전에 미리 일어날 상황을 수집해 고객에게 맞는 답변 및 처리를 도와주면 쇼핑몰에서 소요되는 CS 업무의 양을 줄일 수 있다.

반복적인 패턴의 답변 외에도 고객이 쇼핑몰에 접수하는 내용들은 반품, 교환, 취소가 가장 일반적이고 많은 양을 차지한다. 바로톡은 고객이 3~5차례의 클릭만으로 반품, 교환, 취소 접수가 가능해 고객 불편을 줄이면서 쇼핑몰의 CS업무까지 줄여줘 재방문율도 높일 수 있다.

필자는 이러한 챗봇이 대형 쇼핑몰의 전유물이 아니고 중소형 쇼핑몰에서도 챗봇 기능을 사용할 수 있는 환경이 제공돼야 한다고 생각한다. 그래야만 대형 쇼핑몰과 중소형 쇼핑몰이 시장에서 공존할 수 있는 토대를 만들 수 있을 것이다.