석유선 기자 = 가족이 부재 중이거나 1인 가구의 경우, 택배를 직접 받기 곤란한 경우가 부지기수다. 이럴 경우 경비실이나 무인택배함에 택배를 맡겨달라고 요청하는 경우가 많은데, 주문 고객과 택배기사 양측 모두 혹여 분실 위험에 대해 걱정이 앞선다.

이에 종합물류기업 한진은 업계 최초로 위탁배송 관련정보를 고객에게 실시간 자동 전송하는 시스템을 도입, 오는 10일부터 서비스를 시행한다고 7일 밝혔다.

한진에 따르면, 최근 1인 가구 증가 및 부재시 고객 요청에 따른 위탁 배송 사례가 증가하고 고객에게 상품을 직접 전달하는 대면 배송율은 20% 이하에 불과한 것으로 분석됐다.

이에 한진은 새로운 시스템을 도입, 택배 배송출발 메시지를 받은 고객이 경비실, 무인택배함 등의 위탁장소를 선택할 수 있도록 했다.

배송기사가 고객이 선택한 장소에 상품을 위탁한 후 상품의 상태 및 관련상황을 사진 촬영하면 배송기사의 업무용 어플리케이션(Application)을 통해 자동으로 고객에게 사진과 메시지가 발송된다.

이에 따라 택배 이용 고객들은 배송지 부재 등 직접 택배를 받을 수 없는 상황에서도 상품 분실에 대한 불안감 없이 안심하고 택배를 이용할 수 있게 됐다.

또한 한진은 상품의 신속하고 안전한 배송에 힘쓰고 있지만, 불가피하게 발생되는 클레임을 위한 체계도 개선했다. 공정하고 정확한 보상체계 정립을 위해 기존 회사 차원의 보상이 아닌 ‘전문 보험사’ 제휴를 체결한 것.

이를 통해 위탁배송 시 분실 클레임이 발생할 경우 상품 가치 등에 대한 사항을 보험사를 통해 보다 공정하고 정확하게 보상을 받을 수 있다. 고객의 클레임 접수 이후 5일 이내 모든 절차를 완료할 방침이다.

한편 한진은 택배 고객접점 서비스 향상을 위해 집배송 업무 관련 기능은 물론 고객 응대요령·업무지침 등이 포함된 배송기사용 어플리케이션 운영 중이다. 용모와 복장 및 차량 관리방법 등 업무 지원 사항과 함께, 택배 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용도 배송기사가 현장에서 실시간으로 확인, 안내가 가능하다.

또 택배 빅데이터 분석시스템인 ‘데이터 마트(Data Mart)’를 통해 각 지역별 예측물량을 분석하고 고객사 상품 운영 및 생산성 분석에 효율성을 더하고 있다. 터미널별 물량 분석을 통한 간선 최적화 등 운영 효율성을 강화함과 동시에 배송 및 집하율, 상품 및 유형별 고객 클레임 현황 등을 분석해 고객 서비스품질 향상에 적극 활용하고 있다.