아주경제(성남) 박재천 기자 ='복지도시' 성남이 콜센터 ‘품질경영시스템 인증’을 획득, 국제 규격의 높은 서비스를 인정받아 주목되고 있다.

이는 국제 인증기관인 ㈜ICR 인증원이 성남 콜센터의 경영 표준 매뉴얼, 절차서, 지침서 등 서비스 체제 전반을 심사해 ‘품질경영시스템 인증서’를 발행한 것으로, 인증 범위는 콜센터 운영과 서비스 분야다.

이번 인증이 중요한 의미를 갖는 건 바로 시가 콜센터 분야 전반에 걸쳐 국제 규격의 높은 서비스를 펴고 있다는 것을 공식적으로 인정받은 것이기 때문이다.

지난 2008년 1월 문을 연 성남 콜센터 20명의 상담 인력이 하루평균 1381건(연34만1171건)의 고객 문의 전화를 받아 응대하고 있으며, 상담 시간은 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다.

이 곳에서는 차량등록, 여권발급. 경제교통, 세무분야 등 성남시 행정 관련 상담을 포함, 지역에서 일어나는 각종 행사, 일상생활 불편사항, 대중교통, 전화번호 안내 등 다양한 분야에서 시민 궁금증을 풀어준다.

또 문의 전화가 폭주할 때는 통화 대기 불편을 덜기 위해 연락처를 남기도록 한 뒤 상담사가 고객에게 전화를 걸어 상담하는 ‘아웃바운드 콜백 서비스’도 제공하고 있어 시민들의 편의제공에 앞장서고 있다.

김경옥 시 민원여권과장은 “품질경영시스템(ISO 9001) 인증 획득은 콜센터 직원들의 노력으로 이뤄낸 성과이자 자부심”이라면서 “정기적인 업무 지식 교육으로 상담사의 역량을 강화해 정확하고 친절한 고품질의 상담 서비스를 이어나가겠다”고 말했다.