아주경제 채명석 기자 = “유통업의 미래는 시장점유율보다 소비자 일상을 점유하는 라이프셰어에 달려 있다. 물건을 파는 회사가 아닌, 문화와 예술이라는 가치를 선물하는 회사가 돼야 된다.”
정용진 신세계그룹 부회장은 고객의 24시간, 365일 일상을 함께 하는 신세계가 돼야 한다며 이같이 말했다.
호암(湖巖) 이병철 삼성그룹 창업자의 막내딸인 이명희 신세계 그룹 명예회장의 1남1녀 가운데 장남으로 태어난 정 부회장은 1995년 27세의 나이에 신세계 전략기획실 전략팀 대우이사로 입사했다. 이어 1997년 기획조정실 상무, 2000년 경영지원실 부사장을 거쳐 2006년 부회장에 올랐다. 2009년 11월 신세계 총괄 대표이사로 내정돼 2010년 주주총회에서 대표이사로 선임됐다.
대표이사 취임 후 첫 외부행사에 참석한 정 부회장은 신세계그룹이 나아갈 지향점을 “항상 고객의 입장에서 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하는 것은 물론 협력회사와 상생에도 앞장서 나갈 것”이라고 했다.
그는 ‘고객’의 이야기를 듣고 고객의 불만을 해소하는데 많은 시간을 할애하고 있다. 사회관계망서비스(SNS)에 몰입하는 것도 그런 까닭이다. 정 부회장은 “제 SNS에 올라오는 글의 80%는 신세계백화점, 이마트, 스타벅스에서 불편을 겪었던 고객들의 불만이다. 그 중에는 신세계에 뼈가 되고 살이 될 ‘주옥’ 같은 지적도 많다. SNS는 신세계가 고객과 만나는 또 다른 소통창구인데 어떻게 소홀히 할 수 있겠는가”라고 말한다.
정 부회장은 신세계를 통해 반드시 이뤄내고 싶은 목표 또한 ‘소비자 혁명’이라고 했다. 그는 "그동안 소비자들은 제조업과 유통업이 만들어 놓은 시스템 속에서 제대로 대접받지 못했다．모든 기업들이 ‘소비자는 왕’이라고 외쳤지만 실상을 들여다보면 그러지 못한 경우가 많았다”면서 “진정 소비자가 큰소리 치고, 주인으로 대접받는 세상을 만들고 싶다. 우리가 추진하는 가격혁명은 ‘소비자 혁명’으로 가는 첫 단추다”고 강조했다.
신세계는 럭셔리 상품을 주로 판매하는 백화점과 가격에 민감한 고객들을 대상으로 하는 할인점을 함께 운영하고 있다. 사업장마다 차별화를 이뤄내는 경영전략 수립이 관건이다. 이와관련, 정 부회장은 “대형마트의 경쟁력은 ‘규모의 경제’에서 나온다. 그래야 ‘바잉 파워’가 생겨 좋은 물건을 싸게 팔 수 있다”고 말했다. 또 “하지만 백화점은 다르다. 고객들은 단순히 물건을 사기 위해 백화점을 찾지 않는다. 고객은 백화점에서 1~2시간 머무르면서 편안함과 행복감을 느끼고 싶어한다. 백화점에 대해선 ‘하나를 만들더라도 제대로 만들어야 한다’는 원칙을 세웠다. 덕분에 신세계백화점은 점포 수는 적어도 하나같이 ‘지역 대표 백화점’으로 성장하고 있다. 앞으로도 백화점 부문에선 외형에 집착하지 않을 것”이라고 전했다.
정 부회장은 기존 오프라인 유통채널이 성장한계에 직면하자 면세점사업 진출이라는 새로운 돌파구를 마련했다. 지난해 7월 면세점사업권 입찰에서 떨어지자 곧바로 실패요인을 분석하고 보완해 다시 도전했다. 그 결과, 같은해 11월 신세계는 서울 시내면세점사업권을 따내며 신규사업자로 선정됐다.
정 부회장은 “세계 어딜 가나 만날 수 있는 비슷비슷한 면세점을 만들어서는 안 된다. 오직 신세계에서만 경험할 수 있는 어메이징한 콘텐츠로 가득 찬 면세점을 선보여야 한다”며 면세점 사업에 대한 강한 애착을 보였다.