아주경제 홍성환 기자 = 금융당국이 민원·분쟁이 많은 금융사에 대해 금전적 제재를 부과하기로 했다.

또 신속한 민원 처리를 위해 당국 인력을 보강하고, 금융사와 민원인이 먼저 자율조정 절차를 거치도록 유도한다는 방침이다.

금융감독원은 16일 이같은 내용이 담긴 금융 민원·분쟁 처리 개혁 방안을 발표했다.

최근 금융사에 대한 불신으로 인해 금감원으로 바로 접수되는 금융 민원·분쟁이 지속적으로 증가하고 있다. 실제 지난해 금융 민원은 7만8631건으로 2011년(7만2322건)과 비교해 8.7%나 늘었다.

특히 내용이 전문화·복잡화되고 있는데다 대규모 피해 사건이 발행하는 등 점차 대형화되고 있는 상황이다.

하지만 금융사의 경우 단기 실적을 위해 상품 판매에만 치중하고 민원·분쟁 처리에 대해선 불편한 일이나 비용 부담으로 생각하는 경향이 있다는 지적이다.

이에 따라 금감원은 금융사들이 민원 해결에 신속이 나서도록 유도하기 위한 방안을 마련했다.

금감원은 우선 민원·분쟁 발생에 대해 금융사에게 금전적인 책임을 부과하는 방안을 검토 중이다. 민원 처리 비용의 합리적 배분을 위해 '수익자 부담 원칙'이 적용되도록 민원 처리 결과에 따라 감독분담금에 반영하는 것이다.

대신 금융사가 자율조정 과정에서 금감원에 이의를 제기하지 않은 민원 등에 대해서는 소비자 보호 실태 평가에서 제외하는 등의 인센티브를 부여한다.

또 금감원은 금융 소비자 보호 실태를 평가할 때 금융사의 민원·분쟁 해결 역량을 평가하고 그 결과를 공개할 예정이다. 아울러 매월 실무자 회의를 열어 금감원·금융사간 민원·분쟁 처리 사례 등의 정보를 공유하고, 현장 점검을 강화한다.

금감원은 관련 인력을 보강하고 운용을 쇄신한다.

신속처리반, 특별조사팀 등을 신설하고 민원처리 전담 인력을 보강해 민원인 안내·상담, 자율조정, 신속 회신, 악성민원 응대 등 소비자 중심의 서비스 제공한다는 계획이다.

금융회사를 거치지 않은 민원에 대해서는 신설되는 신속처리반에 집중해 금융회사들의 자율조정 과정을 관리, 이를 활성화시킨다는 방침이다. 단순 사실확인 등을 통해 신속하게 처리할 수 있는 민원·분쟁 역시 신속처리반이 처리한다.

다만 생계형 민원·분쟁 등 민원인의 경제적 곤궁으로 시급한 처리가 필요한 경우에는 우선 순위를 부여해 처리하는 방안을 검토하기로 했다.

특별조사팀은 악성민원을 대응해 다른 민원 처리에 방해가 되지 않도록 관리하는 역할을 하게 된다.

금감원은 민원·분쟁 처리의 전문성·중립성·실효성 확보를 위해 분쟁조정위원회 소위원회 설치하고 사전심의를 제도화한다.

특히 △연임횟수 제한 △불공정 심의 우려 시 즉시 해촉 △정보누설금지서약 및 의사록 서명 의무화 등을 통해 분쟁조정위원회 위원 공정성을 강화한다.

오순명 금융소비자보호처장은 "연내 금융협회 및 금융사와 공동으로 태스크포스(TF)를 구성해 세부 실행계획을 마련하고 매년 민원처리만족도 조사 결과 등을 바탕으로 서비스를 개선해 나갈 것"이라고 말했다.