김주하 NH농협은행장 "민원 예방 및 감축 위해 적극 노력해달라"
2015-06-01 09:43
[사진=농협은행 제공 ]
1일 농협은행에 따르면 김주하 행장은 지난달 26일 친서를 통해 "민원예방을 위한 8대 실천과제를 철저히 이행하고 각 사업부서에서는 발생한 민원의 원인을 철저히 분석하고 제도 개선 등을 통해 민원발생 소지를 제거할 방안을 마련해 달라"며 "민원예방은 사무소장과 영업본부의 중요한 역할임을 깊이 인식하라"고 말했다.
이에 NH농협은행은 민원예방 및 감축을 위한 종합 추진 계획을 수립하고 전사적인 민원예방 및 감축 노력에 돌입한다.
우선 '민원예방 8대 실천과제'를 선정했다. 민원예방 8대 실천과제는 △상품판매시 설명 철저 △신속,정확한 업무처리 △고객정보보호 철저 △친절한 고객응대 △전자금융사기 예방 △고객과의 약속이행 철저 △본인 확인 철저 △약정서 기재 철저 등이다. 이는 그동안 NH농협은행에서 발생된 민원의 원인을 분석해 도출한 것이다.
또 매월 부서별 소관업무에 대한 민원내용을 분석하고 예방활동을 강화한다. 부서별 민원분석결과에 따른 예방대책 및 감축실적을 '소비자보호협의회'에 정기 보고하고 민원 감축 부진 부서는 별도 대책 보고를 실시한다. 더불어 소비자보호부 주관으로 '민원감축 특별대책반'을 구성해 업무별 민원사례를 공유하고 업무 지도를 실시할 계획이다.
민원발생에 대한 성과관리도 강화한다. 영업점 업적 평가에 대한 배점을 상향하고 사무소장 종합평가에 민원발생건을 대폭 반영해 사무소장 책임을 강화한다. 동시에 민원업무 우수직원에 대한 표창을 실시하고 시상금을 대폭 확대하는 등 포상도 강화할 방침이다.
아울러 영업본부 내 민원처리 전담직원 배치, 민원처리 지원반 운영, 영업본부별 감축지표 부여 등을 실시한다. 이외에 민원예방 교육활동도 강화할 계획이다.
김 행장은 "민원발생의 최종 책임은 사무소장에 있다는 사실을 명심하고 사무소별로 민원 발생시 적극적인 대응으로 고객의 입장에서 처리하라"면서 "평소 직원에 대한 철저한 업무교육으로 부정확한 업무처리나 설명부족으로 민원이 발생하는 일이 없도록 하라"고 주문했다.