[새책] 환자는 두 번째다
2014-11-19 10:44
폴 슈피겔만, 브릿 베렛 지음 | 김인수 옮김 |청년의사 펴냄
뉴욕장로병원의 밥 켈리는 다음과 같이 설명한다. “직원들의 참여의식 고취는 기내 산소마스크 우선 착용과 비슷하다. 산소마스크는 자신이 먼저 쓰고 나서 어린아이가 쓰는 걸 도와줘야 한다. 우리 의료진이 자기도 힘들어 죽겠는데 어떻게 환자를 도와줄 수 있겠는가?” 그러므로 직원이 최우선이고, 환자는 두 번째며, 돈은 세 번째다."
이 책은 온통 환자와 병원의 재정 상태에만 신경을 쓰느라 중요한 점을 놓치고 있다며 환자의 만족감과 충성도를 유지할 수 있는 핵심 요소가 직원들이라고 강조한다. 저자는 "병원들은 환자경험(patient experience)을 개선할 수 있는 가장 좋은 방법이 직원들의 적극적이고 자발적인 참여의식을 고취하는 것이라는 사실을 놓치고 지내 왔다"며 " 몰입도가 높아진 직원들은 환자들에게 더 나은 서비스를 제공하고 그들의 건강을 더 잘 보살펴 주게 된다"고 주장한다. 1만800원.