문영주 비케이알(버거킹) 대표이사는 외식업계에서 대부로 통한다. 그동안 굵직한 외식 브랜드를 국내에 전파한 장본인이기도 하다.

패밀리레스토랑의 효시인 베니건스를 선보여 국내 외식업 수준을 한층 더 성숙시키는데 일조했고, 마켓오 레스토랑 등 다양한 외식 사업을 펼쳐왔다. 피자업계에 몸담을 때는 한국 피자가 해외로 수출되는 발판도 마련하기도 했다.

지난해부터 비케이알의 대표이사직을 맡고 있는 문영주 대표는 버거킹을 국내 대표 햄버거 브랜드로 만드는데 매진하고 있다.

문 대표는 특히 다양한 서비스와 메뉴의 개발이 한국의 외식업이 성장할 수 있는 비결이라고 강조하며, R&D 투자에 적극 나서고 있다.

◆국내 외식 시장 양분화 될 것

국내에 외식 문화가 본격적으로 싹트기 시작한 1990년대는 기업협 외식기업이 크게 성장하던 시기였다. 코코스를 거쳐 TGI프라이데이스와 베니건스, 아웃백스테이크하우스로 이어지는 수많은 패밀리레스토랑이 한국 외식사업의 질적‧양적 성장을 주도했다.

문영주 대표는 "1990년대에 베니건스를 들여왔을 때만 해도 자리가 모자를 정도로 패밀리레스토랑은 선풍적인 인기를 끌었다"며 "특정 메뉴에 한정돼 있던 한국의 외식문화가 다양하게 바뀌는 계기가 됐다"고 말했다.

하지만 2000년대 들어서는 고객의 니즈가 다양화되고, 글로벌화되면서 수준 높은 개인 브랜드와 한국형 외식 프랜차이즈의 가세가 본격적으로 시작됐다.

현명해지고 까다로워진 고객들의 입맛으로 인해 고객들의 선택권은 확대됐고, 외식업체들은 무한 경쟁을 해야했다. 

하지만 문 대표는 이러한 업체 간의 무한 경쟁 도태를 불러왔다고 평가했다.

특히 금융위기가 찾아오면서 ‘알뜰하고 맛있게’를 추구하는 가치 소비 확산으로 경쟁에서 밀리는 기업이 속출했다. 반면 개성있고 맛있는 개인 레스토랑에 대한 관심이 증대되고 커피를 중심으로 한 외식음료 시장의 확대가 이뤄지고 있다.

문 대표는 “이같은 외식업계의 흐름을 봤을 때 앞으로의 트렌드는 ‘가치소비’와 ‘편의성’에 중심을 둔 시장이 형성될 것”이라며 “QSR(Quick Service Restaurant) 브랜드의 성장이 예측되고 있다”고 전망했다.

◆고정관념 뛰어넘은 3단계 메뉴로 고객 입맛 공략

지난해 취임한 문영주 대표는 QSR 시장의 확대를 위해 깊은 고민에 빠졌다. 앞으로의 외식 시장에서 QSR이 중심이 되기 위한 방안을 찾기 위해서다.

고객의 니즈로 QSR의 확산을 자연스럽게 이뤄지고 있지만, 고객의 입맛을 사로잡고 만족시키기 위한 전략이 필요했다. 다른 QSR 업체와의 경쟁에서 밀리지 않기 위함이었다.

고심 끝에 문 대표는 3단계 메뉴 플랫폼을 구성했다. 고객들에게 종적‧횡적‧ 선택권을 제공하기 위해서다.

기존 QSR의 고정관념을 넘어 버거킹이 추구하는 이상적인 맛과 새로움을 제공하는 ‘프리미엄’, 버거킹의 전통과 아이덴터티 강화를 통해 고객 로열티를 생성하는 ‘코어’, 다채로운 시도를 통해 젊은층에게 즐거움을 선사하는 ‘밸류’ 등 3가제 메뉴 플랫폼에 경쟁력을 극대화했다.

접근성과 가시성, 편의성 증대를 위해 지난해 하반기부터 직영점과 가맹점을 통해 전국적인 매장 확대를 공격적으로 실행하고 있다.

특히 드라이브 스루 매장 확대를 통해 브랜드 가시성 확보에 주력했으며, 고객의 편의성 증대를 위해 매장별로 24시간 서비스, 배달 서비스, 아침 메뉴 서비스 등 다양한 마케팅 전략을 구사하고 있다.

문 대표는 “고객의 니즈를 충족하기 위해서는 시간이 갈수록 더욱 다양하고 수준 높은 서비스가 필요하다”며 “이것이 외식 전쟁에서 살아남을 수 있는 방법”이라고 말했다.

◆직원의 아이디어가 기업의 힘

문영주 대표는 직원들의 아이디어가 곧 경쟁력이라고 강조한다. 아이디어를 통한 신메뉴 개발이 시시각각 변하는 고객들의 입맛을 사로잡을 수 있는 비결이라는 것이다.

때문에 문 대표는 직원들과 아이디어 회의를 통해 다양한 메뉴를 만들어내고 있다. ‘아이디어 수장’을 맡고 있는 셈이다.

이러한 과정을 통해 탄생한 대표적인 제품이 ‘콰트로치즈와퍼’다. 지난 3월 한정 판매된 이 제품은 단품 5900원, 세트 7900원인 프리미엄 제품임에도 불구하고 단기간에 판매량이 250만개를 넘어섰다.

국내에서만 출시된 이 제품은 해외 지사에 회자되면서 현재 미국, 러시아, 캐나다, 오스트레일리아, 브라질, 멕시코 등 해외에서도 론칭을 준비하고 있다. 한국 직원들의 아이디어가 만들어낸 작품이 전 세계인의 입맛을 사로잡을 수 있게 된 것이다.

최근에는 직원들과 함께 치즈퐁듀 와퍼를 선보이기도 했다. 햄버거를 치즈퐁듀소스에 찍어먹는 기발한 발상을 통해 고객에게 색다른 즐거움을 전달한다는 계획이다.

문 대표는 “익숙하지 않지만 새롭고 재미있는 메뉴, 이것이 직원들과 함께 추구하는 마케팅 전략”이라며 “직원들의 아이디어를 적극적으로 반영하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.

이어 "레스토랑 사업은 곧 외식문화 사업을 의미한다"며 "버거킹이 단순히 음식을 파는 곳이 아니라 직원과 고객 모두가 행복을 느끼고 사랑과 우정을 공유하는 문화공간으로 재탄생하도록 하겠다"고 덧붙였다.

고객이 더 새롭고 편리하게 다양한 메뉴를 즐기는 것은 물론, 소비 자체가 행복한 라이프 스타일의 한 부분이 될 수 있도록 하겠다는 것이다.