◆소셜에서 시작된 ‘고객 맞춤형 서비스’의 진화

IT 서비스 분야에서 큐레이션 시스템을 가장 효과적으로 활용하고 있는 곳은 단연 e커머스 시장이다. 특히 위메프, 쿠팡, 티몬 등 이른바 소셜커머스 빅3는 큐레이션 서비스를 통한 고객 맞춤용 전략으로 오픈마켓을 가파르게 추격하는 중이다.

소셜커머스의 큐레이션 서비스는 역발상의 승리라는 것이 전문가들의 판단이다. 오픈마켓에 비해 부족한 상품 다양성을 일종의 추천제도인 큐레이션 시스템을 통해 고객 맞춤형 전략으로 탈바꿈하는데 성공했다. 전문성을 보유한 MD들이 선정하는 큐레이션 상품들은 소셜커머스 매출을 상당부분 견인하는 것으로 알려졌다.

상대적으로 큐레이션 서비스를 등한시 했던 오픈마켓들의 태도 변화도 목격된다. 특히 지마켓의 경우, 대세로 떠오른 ‘의리남’ 김보성을 자사의 큐레이션 서비스인 ‘G9’의 모델로 낙점, 대대적인 TV 광고를 방영할 정도로 적극 행보를 보이고 있다. 상품이 다양한 대신 그만큼 ‘선택’이 어렵다는 오픈마켓의 단점을 큐레이션 서비스가 상당 부분 해결할 수 있기 때문이다.

큐레이션 커머스 영향력을 앞으로도 크게 확장될 가능성이 높다.

우선 e커머스 시장의 핵심이 온라인에서 모바일로 급격히 이동하고 있다. 좁은 화면과 제한된 UI(유저 인터페이스)를 통해 고객에게 상품 정보를 제공하기 위해서는 자체 선별을 통한 ‘추천’이 필수적이다. 여기에 무작위 상품 노출이 오히려 고객에게 혼선을 안겨줄 수 있다는 점을 고려하면 e커머스 기업들의 광범위한 큐레이션 서비스 도입은 선택이 아닌 필수라는 주장이다.

◆정보과잉의 시대, 고객 편의성 확보가 핵심

큐레이션 서비스의 확대가 전망되는 두 번째 이유는 온라인과 오프라인의 연동을 꾀하는 ‘O2O(Online to Offline) 서비스’의 급부상이다.

오프라인 매장의 인프라를 기반으로 하되 위치정보 시스템 등을 통한 할인 상품권, 상품 정보, 근접 맛집 등의 온라인 정보를 제공하는 ‘O2O 서비스’는 국내 시장의 규모만 약 230조원 이상으로 추정된다. 무엇보다 점점 하향세를 그리고 있는 오프라인 매장의 활성화를 꾀할 수 있다는 점에서 높은 관심을 집중시키고 있다.

‘O2O 서비스’ 시장을 둔 기업간의 경쟁도 치열하다. SK플래닛은 이미 지난 6월 차세대 통합 커머스 브랜드인 ‘시럽’을 공개했다. 자사가 보유하고 있던 온라인 커머스 서비스인 OK캐쉬백과 스마트월렛, 기프티콘의 밀접한 연계를 통한 스마트 쇼핑 서비스를 완성하고 이를 오프라인 매장에 접목시켜 이른바 ‘스마트 오프라인 커머스’를 구현하겠다는 전략이다.

다음과의 합병을 앞둔 카카오 역시 카카오톡에 검색 및 지역, 지도 데이터를 접목한 온라인 상거래 플랫폼을 준비중인 것으로 알려졌다. 역시 오프라인 매장과의 협력을 핵심에 둔 ‘O2O 서비스’를 차세대 먹거리로 설정한 것으로 보인다.

‘O2O 서비스’의 핵심은 고객의 취향이 반영된 개인정보를 바탕으로 오프라인 매장 추천과 온라인 서비스 연동을 함께 추구하는 것이다. 따라서 ‘O2O 서비스’가 활성화된다면 큐레이션 서비스의 중요도 역시 크게 높아질 것이라는게 업계의 중론이다.

위메프 박유진 홍보실장은 “기하급수적으로 늘어나는 정보과잉의 시대 속에서 소비에 대한 고객들의 피로도는 생각보다 크다”며 “이는 곧 그만큼 믿을 수 있는 전문가의 검증과 추천이 시급하다는 방증”이라고 밝혔다.

이어 박 실장은 “큐레이션 서비스는 원하는 물건을 안전하고, 쉽고, 편하게 사고 싶다는 고객에 니즈에 부합한 시스템”이라며 “고객 편의성의 중요도가 점점 커지는만큼 큐레이션 서비스의 비중 또한 함께 높아질 가능성이 높다”고 전망했다.