(아주경제 임명찬 기자)대규모 차량이동이 예상되는 설 연휴, 올 겨울 들어 갑작스레 찾아온 한파로 된서리를 맞은 경험이 있는 보험사 콜센터는 잔뜩 긴장한 채 만반의 준비를 하고 있다.

31일 보험업계에 따르면 현대해상, 삼성화재, LIG손보, 메리츠화재, 롯데손보 등은 평소보다 20-30% 많은 인력을 콜센터에 투입한 상태다. 근무시간도 출퇴근 전후 1시간씩 늘렸다.

현대해상은 설연휴 이동차량 및 기상이변 등에 의해 증가되는 콜센터 상담 통화량의 수용을 위해 30%이상 상담 인력을 추가로 투입할 예정이다.

또 설연휴 기간 중 서태창 현대해상 대표이사를 비롯한 임원진들이 직접 콜센터를 방문해 상담원들을 격려한다는 계획이다.

LIG손해보험은 지난 한파로 인해 평소대비 30% 보강된 콜센터 인원을 그대로 유지한다는 방침이다.

메리츠화재도 평소 인력대비 약 20%의 비상 가동인력을 보강해 24시간 상담 및 사고 접수 준비에 만전을 기하고 있다.

매년 명절이면 증가하는 콜센터 접수건수에 더하여 올해는 10년 만에 찾아온 한파로 손보사들의 자동차 긴급출동서비스 접수 건수가 평소보다 4∼8배까지 증가하는 등 곤욕을 치른 아픈 경험이 있기 때문이다.

실제로 지난 16일 현대해상의 긴급출동건수는 8만1227건으로 일평균 1만건 대비 8배 가량 치솟았으며 타 보험사들도 평균 4배가량 증가했다.

또한 체계적인 상시시스템을 갖춰놓지 못한 상태에서 갑작스레 폭증한 긴출서비스 접수에 대응이 미흡했다는 소비자 민원이 폭증한 것도 콜센터를 강화한 한 원인으로 꼽힌다.

롯데손해 보험 관계자는 “당시 대비하지 못한 상황에서 콜센터 전화가 폭증해, 소비자 민원 또한 만만치 않았다”며 “올 설에는 예년과 달리 인력 충원을 통해 대비중”이라고 말했다.

LIG화재 관계자도 “지난 한파당시 경험이 있어 콜센터 쪽을 강화했다”며 “매년 명절이면 비상근무체제에 돌입하지만 올해는 그 준비 정도가 다르다”고 말했다.