박성택 예술의 전당 사무처장

얼마 전부터 스마트폰이라는 물건이 우리 생활전반의 중요한 화두로 떠올랐다. 사람들은 스마트폰에서 구현되는 프로그램들에 대해 다양한 사용후기나 의견들을 교환하고 본인들이 상상하는 미지의 어플리케이션 출시를 예측하기도 한다. 스마트폰은 손바닥 보다 작은 화면을 통해 과거에는 엄두도 내지 못했던 다양한 정보를 제공하고 있다. 심지어는 지구촌에서 일어나는 아주 사소한 사건까지도 실시간으로 생생하게 보여주는가 하면 한 번도 가보지 못했던 지구 반대편의 지도와 위성사진까지도 숨김없이 보여준다.

또한 스마트폰이라는 매체는 기업의 고객만족도를 높이는 중요한 마케팅 수단으로도 활용되고 있다. 그 이유는 스마트폰의 큰 이슈 중 하나가 ‘소통’이기 때문이다. 최근 핫이슈로 떠오르고 있는 트위터와 같은 소통체계는 기업의 경영진에게 상품반응과 시장유지에 반드시 필요한 정보를 제공해 주기도 한다. 또한 경영진과 고객과의 직접적인 소통을 가능하게 해 경영진이 신속하게 의사를 결정할 수 있도록 도와준다.

특히 이러한 쌍방향 의사소통 통로는 소비경험을 바탕으로 한 고객의 요구사항이나 취향, 경험 등 다양한 의견을 경영진에게 전달해줘 고객경험관리(CEM·Customer Experience Management) 경영의 근간이 되기도 한다. 특히 부지런한 경영자라면 자사 고객의 의견을 실시간으로 수렴해 상품개발과 고객 서비스에 즉시 반영할 수 있다. 이러한 소통구조는 자사 브랜드에 대한 충성스러운 고객을 확보할 수 있는 지름길이다. 이렇게 스마트폰이 우리생활의 중심으로 급부상할 수 있었던 이유 중 하나는 생활에 유용한 정보를 제공해주는 것 외에도 다양한 주제를 가지고 서로의 의견을 나눌 수 있는 소통을 바탕으로 하기 때문이다.

이제 스마트폰은 단순한 소식이나 목소리 전달이라는 영역을 뛰어넘어 정보취득·소통·유희 등 인간의 윤택한 삶을 위해 반드시 필요한 생활의 도구로 자리 잡았다. 통신기기의 변혁과 발전은 사회의 다양한 분야에 적지 않은 영향을 끼칠 것으로 예상된다. 스마트폰이 아닌 일반 휴대전화로도 열차표를 예매하고 생활정보를 전달받는 것은 이미 일반화 됐다. 앞으로 다가올 시대에는 과거보다 더 많은 기능들이 스마트폰에 탑재돼 우리의 생활을 보다 편리하게 해 줄 것이다.

예술의전당과 같은 아트센터에서도 길게 줄을 늘어서 티켓을 구매하거나 수령하는 번거로움도 사라져 보다 쾌적하고 여유 있는 관람환경도 제공해 줄 것으로 예상된다. 또한 예술상품 홍보를 위해 종이로 제작되고 있는 전단이나 프로그램, 포스터 등이 스마트폰을 통해 전달된다면 경비절약을 물론 자연환경도 보호할 수 있어 지구 온난화 예방과 더불어 사는 쾌적한 지구촌 환경을 조성하는데 일조할 수도 있을 것이다. 따라서 자연스럽게 우리사회의 지속가능경영 지수도 높여줄 수 있을 것으로 기대된다.

그저 쉽게 상상할 수 있는 단순한 사례 외에도 스마트폰은 우리의 상상을 뛰어 넘는 단계까지 진화할 것으로 예측된다. 하지만 이러한 기분 좋은 상상들이 성공하려면 관객의 적극적인 동의와 능동적인 협조는 필수적이다. 그러려면 정보 공급자들은 관객이 불편함 없이 안심하고 관련 어플리케이션을 활용할 수 있는 환경을 조성해 주어야 한다.

또한 얼리어댑터(Early Adapter) 외에 일반인들도 손쉽게 정보를 취득할 수 있는 편리성도 고려해야 한다. 시시각각 유용하고 새로운 정보를 끊임없이 공급할 수 있는 시스템을 구축해야 많은 사람들이 동의하고 사용에 동참할 것이기 때문이다. 예술은 인류의 풍요롭고 윤택한 삶과 미래를 위해 존재한다. 그러기에 예술상품 생산자도 인류의 미래를 고려해야 할 것이다.