[2022 국가고객만족도]비대면화·디지털 전환에 환자 불편 줄어...상위권 8곳이 병원

세브란스병원에서 입원 환자를 대상으로 병실생활 에티켓 교육을 하고 있다. [사진=세브란스병원]

지난해 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과 가장 높은 평가를 받은 세브란스병원을 포함해 8개 병원이 상위 11위권을 차지했다. 그간 구축된 코로나 의료체계로 안정적인 관리와 치료가 가능해졌다는 인식 변화와 함께 환자 접점 비대면화와 디지털 전환 가속화로 고객만족도 고객인지품질 수준이 향상된 결과다. 

한국생산성본부와 미국 미시간대는 2022년 국내 82개 업종, 335개 기업(대학)과 공공기관 국가고객만족도(NCSI)가 78.4점으로 전년보다 0.3점 올랐다고 10일 밝혔다. 1998년 조사를 시작한 이래 역대 최고다.

생산성본부는 "어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다"고 설명했다.

산업통상자원부가 후원하는 NCSI는 국내에서 판매하는 제품과 서비스를 직접 사용한 고객이 만족 수준에 대한 정도를 모델링에 근거해 측정하고 계량화한 지표다. 

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이번 평가 결과 경제 부문별로 전년과 비교 가능한 14개 부문 중 11개 부문에서 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 부문별로 '전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업'과 '수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업' '사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업' 등이 가장 높은 향상률을 기록했다. 

업종별로는 81개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 35개로 전년 53개에 비해 대폭 감소했다. 

335개 기업 중 세브란스병원은 85점으로 가장 높은 점수를 받았다. 고객만족도 상위 11개 업체 중 6곳이 병원이었다. 상위권에 병원이 가장 많은 비중을 차지한 가운데 삼성물산(아파트)과 대구도시철도공사(도시철도), 롯데면세점(면세점)이 이름을 올렸다. 

경쟁이 치열해지면서 1위 기업 순위가 바뀐 업종이 14개에 달했다. 13개 업종은 여러 기업이 공동 1위를 차지했다. 업종별 NCSI 점수는 최고 82점, 최저 74점으로 중·하위권 기업들의 고객만족 노력이 기대에 미치지 못하면서 상위권과 격차를 보였다. 
 

NCSI 로고 [사진=한국생산성본부]

■한국생산성본부는

산업계 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하고자 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 

국가 경제 개발과 국가 생산성 향상 계획을 지원한다. 국내 첫 컨설팅·교육 전문기관이기도 하다. 현재 생산성 연구·조사와 지수 조사·발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 수행하며 개인·기업·국가 생산성 향상을 돕고 있다.

특히 4차 산업혁명 확산을 비롯해 일자리 창출, 중소기업 생산성 향상, 기업의 사회적 책임 확산 등을 중점적으로 추진 중이다.