[줌 인 엔터프라이즈]"요기요·배달통, 우리가 갈 길 간다…경쟁력 따라올 것"

권지예 기자 2018-04-10 08:00

강신봉 알지피코리아 대표가 지난 1월 15일 전사간담회를 열고 임직원들에게 새해 메시지를 전했다. [사진= 알지피코리아]

배달앱 요기요와 배달통, 두 브랜드를 운영하는 알지피코리아의 올해 목표는 '그대로'다. 국내 배달앱을 둘러싼 환경 변화 속에서도 소비자에게는 맛있는 즐거움을, 사장님에게는 성장의 기회를 제공하겠다는 목표는 변하지 않을 것이라는 의미다.

강신봉 알지피코리아 대표는 지난 1월 15일 새해를 맞아 열린 '전사 간담회'에서 임직원들에게 "우리가 가야할 길은 올해도 변하지 않는다"고 거듭 강조했다. 강 대표는 알지피코리아가 그동안 고수해 온 목표와 핵심 전략을 유지했을 때 더 큰 성장을 가져올 것이라고 판단하고 있었다.

그동안 알지피코리아는 △핵심 배달 사업의 성장 △고객경험 개선 △신규 사업 발굴 △운영 효율화 등 네가지 전략을 골자로, 요기요·배달통 두 브랜드의 운영 방향을 잡아왔다.

특히 요기요와 배달통, 두 브랜드를 통합하지 않고 '투 트랙' 전략을 계속 이어오며 탄탄한 소비층도 형성했다. 강 대표가 각 소비자에게 만족스러운 혜택을 주기 위해서는 타깃을 세분화하는 것이 더욱 효율적이라고 판단, 두 브랜드의 각자도생을 고집한 것. 현재 요기요의 경우 2030 여성들의 선호도가 높은 편이고, 배달통은 10대부터 30대 남성들의 선호도가 높다.

이에 따라 국내 배달앱 시장은 우아한형제들이 운영하는 '배달의민족'과 함께 요기요·배달통을 중심으로 형성, 시장을 선도하고 있다. 구글 플레이스토어에서 '배달'을 검색하면 관련 앱만 100개 이상이지만, 이 중 1000만 다운로드 수를 기록한 앱은 세 가지 뿐이다.

현재 요기요·배달통의 위치는 점주들의 평가에서도 나란히 2·3위다. 최근 리서치앤리서치 조사 결과 요기요·배달통을 통해 거래하는 점주들의 만족도는 배달의민족(88.9%)보다는 낮은 각각 61.8%, 56.2%를 기록했다. 매출상승에 영향을 미치는 정도에서도 요기요·배달통(67.2%·65.0%)은 배달의민족(78.1%)의 뒤를 잇고 있다.

강 대표의 '새해 메시지'가 그렇다고 해서 2위에서 만족하자는 것은 아니다. 알지피코리아의 '페이스'를 유지하다보면 '요기요·배달통' 만의 경쟁력으로 성장할 수 있다는 믿음이다.

알지피코리아 관계자는 "알지피코리아의 목표는 시장 확대를 통한 주문 수 성장"이라며 "단순히 경쟁사보다 우위를 점하는 것이 목표는 아니다. 오히려 이는 성장 과정에서 자연스럽게 따라오는 것이라 생각한다"고 전했다.

요기요의 2017년 주문 수 성장률은 63%로 나타났으며, 월 별로 1월에는 주문 수가 전년 동기 대비 53% 증가했고 하반기로 갈수록 실적은 두드러져 12월에는 74%의 성장률을 기록했다.

◆ 수수료·광고비 비싸다고? "효율 높다"

여전히 일부 소상공인들 사이에서는 요기요를 두고 "부담이 과도하다"는 목소리가 나온다. 요기요의 배달앱 수수료·광고비가 높다는 것이다.

하지만 강 대표는 요기요와 배달통의 운영 구조를 유지하는 것이 옳다고 판단했다. 수수료와 광고비 방식 모두 각각의 장점이 뚜렷하기 때문에, 사장님이 원하는 방식을 선택할 수 있도록 돕는 것이 더 합리적이라는 이유에서다.

요기요와 배달통에 입점한 음식점은 운영 방식과 상황이 모두 다르다. 배달로 모든 매출을 올리는 음식점이 있는가 하면, 홀 운영에 집중하고 배달은 가까운 곳만 가는 음식점도 있다는 것.

따라서 배달앱을 통한 주문 비중이 높은 음식점도, 그렇지 않은 음식점도 있다. 예를들어 서울이나 광역시는 배달앱을 통해 많은 주문이 발생하지만 그렇지 않은 지역은 상대적으로 주문이 적다.

요기요는 광고비 없이 터치 주문 한 건당 12.5%의 주문 중개 수수료를 받고 있다. 수수료 방식의 장점은 주문이 발생한 만큼만 비용을 지급하면 된다는 점이다. 배달에 비중을 두고 있지 않거나 배달앱을 통한 주문이 적을 경우, 수수료 방식을 택하는 것이 훨씬 합리적이다. 만약 전혀 주문이 발생하지 않았을 경우 수수료를 낼 필요가 없기 때문이다.

배달통은 2.5%의 수수료와 3~7만원의 광고비를 받는다. 낮은 수수료와 낮은 광고비를 채택했기 때문에 홀 운영보다 배달의 비중이 높을 경우, 배달앱을 통한 주문이 많을 경우에 합리적인 선택이 된다.

이에 따라 요기요는 12.5%의 수수료를 광고비로 계산했을 때 모든 음식점에서 8배의 광고 효율을 낸다. 그러나 광고비 방식의 경우 모든 음식점에서 같은 광고 효율을 보이지는 않는다. 배달앱을 통한 주문이 많은 음식점에서는 높은 효율을 보일 수 있지만, 배달앱을 통한 주문이 적거나 없을 경우 오히려 적자의 원인이 될 수도 있다.

전단지 방식과는 비교 자체가 불가능하다는 게 강 대표의 주장이다. 전단지의 광고 효율은 정확히 측정할 수 없기 때문이다.

다만 2016년 배달앱 3사가 배포한 배달음식점 보고서에 따르면 음식점 사장님들이 전단지나 책자에 지출하는 비용보다 배달앱에 지출하는 비용이 훨씬 적게 든다고 나타났다. 또한 최근 리서치앤리서치 조사에 따르면 월평균 광고 비용도 홍보 책자·전단지 홍보 대비 배달앱이 2만2000원 정도 줄일 수 있었다는 결과가 나오기도 했다.

배달앱이 주문 발생 외에도 음식점 운영 전반을 지원하고 있다는 점 역시 고려해야 한다. 요기요는 할인 비용을 전적으로 부담해 배달서비스에 필요한 소모성 물품을 소매가보다 최대 약 50% 할인된 가격에 제공하는 '알뜰쇼핑' 등 다양한 상생 프로그램을 진행 중이다.

강신봉 알지피코리아 대표. [사진= 알지피코리아]

◆ '푸드플라이·테이크아웃' 新성장동력으로

알지피코리아는 배달 음식점 주문 중개뿐만 아니라 맛집 배달, 스키장과 페스티벌 음식 주문 등 다양한 신규사업 분야에 투자하고 있다. 다가오는 2~3년 간 성장하기 위해서다.

특히 강 대표는 올해 푸드플라이의 맛집 배달 서비스 확대에 나선다는 계획이다. 알지피코리아는 지난 9월 푸드플라이를 운영하는 플라이앤컴퍼니의 지분을 100% 인수하며, 사업 확장에 본격적인 포문을 여는듯 보였으나 아직까지 별다른 움직임을 보이지 못해 왔다.

이에 따라 현재 푸드플라이는 서울 16개구에 약 1700개 가맹점을 확보한 온라인 맛집 배달 서비스로 지난해와 서비스 규모는 유사하며, 누적 가입자 수는 서비스 5년 만에 30만명을 돌파한 상태다. 푸드플라이는 2012년 서비스 출시 이후, 주문 수와 매출액은 매년 2배 수준으로 꾸준히 성장곡선을 그리고 있는 중이다.

푸드플라이를 통해 요기요나 배달통에서 제공하지 않던 레스토랑 등의 메뉴까지 배달할 수 있게 되면서, 알지피코리아는 시너지를 기대하고 있는 분위기다. 인수 후 사내 TF를 구성해 알지피코리아만의 주문 전달 관련 기술, 고객 데이터 기반 퍼포먼스 마케팅, 고객과 가맹점 관리 운영 노하우 등과 푸드플라이 내 자체 배달 시스템, 배달원 등을 결합시키는 방법을 찾고 있는 중이다.

올해는 푸드플라이의 소비자 접근성을 높이기 위해 요기요 앱 내에서도 푸드플라이 주문이 가능하도록 통합을 진행할 방침이다. 기존 푸드플라이 자체 앱은 기존 고객층을 위해 그대로 유지한다.

강 대표는 "푸드플라이를 포함한 다양한 과제를 해결하기 위해 올해 150명 정도를 추가로 채용할 계획"이라고 전하기도 했다.

기존 요기요 테이크아웃 서비스는 적용 범위를 스키장이나 페스티벌까지 넓혔다. 요기요 테이크아웃은 소비자가 음식점에 방문하기 전 요기요 앱 내에서 원하는 메뉴를 주문하고 결제까지 마친 뒤, 음식이 준비되면 방문해 수령하는 서비스다.

요기요는 지산 밸리록 페스티벌, 원주 오크밸리에서 테이크아웃 서비스를 활용할 수 있도록 해 소비자가 줄 서서 음식을 기다리는 불편함을 덜고 새로운 주문을 창출할 수 있음을 확인했다. 이에 따라 올해 1월 테이크아웃 카테고리의 주문 수는 2017년 1월보다 2.5배 증가했다.

알지피코리아 전사 간담회 모습. [사진= 알지피코리아]

◆ 고객경험·고객상담 서비스 '업그레이드'

강 대표는 고객경험에 대해 "소비자와 음식점 사장님이 서비스를 인지했을 때부터 리뷰 작성을 마치게 될 때까지 겪는 모든 것"이라고 설명한다. 서비스와 연관된 모든 것을 끊임없이 개선해야 한다는 의미다.

이에 알지피코리아는 고객경험 개선의 일환으로 요기요는 9월 리뷰 시스템을 대폭 업그레이드했다. 먼저 자신의 클린리뷰를 모아서 관리할 수 있는 '리뷰관리' 메뉴를 신설했으며, 앱 바탕화면에서 리뷰 작성 화면까지 이동하는 과정을 더욱 직관적으로 변경했다. 소비자가 더 쉽게 리뷰를 남길 수 있도록 돕기 위해서다.

또한 맛과 양, 배달로 평가 항목도 세분화했다. 이를 통해 다른 소비자의 선택을 돕는 것은 물론 음식점의 메뉴와 서비스 개선에도 도움을 줄 수 있게 됐다. 또한 음식점 사장님도 각 리뷰에 ‘사장님 댓글’을 남길 수 있도록 해 소비자와 음식점 사장님 간의 소통까지 활성화했다.

이에 리뷰 시스템 업그레이드 직후 3개월 간의 일 평균 등록 클린리뷰 수는 개편 직전 3개월의 337%를 기록했다. 또한 클린리뷰 등록률도 평균 3%에서 9.2%로 세 배 이상 증가했다.

또한 알지피코리아는 불필요한 업무나 비용을 절감해 확보한 자원을 고객 서비스의 질 향상에 투입했다. 대표적인 예가 고객만족센터의 상담 효율화다.

알지피코리아의 주문 수가 빠르게 성장함에 따라 고객만족센터에 들어오는 문의 역시 늘었다. 이에 요기요는 고객만족센터의 상담 분야를 세분화하고 전사적인 차원에서 상담을 지원하는 '상담 효율화' 전략을 시행했다.

먼저 배달음식 관련 불만족 사항을 전문적으로 상담하고 보상하는 '요기요 안심센터'를 오픈했다. 배달음식의 가격이 일반 전화 주문보다 높을 경우, 배달음식의 품질이 낮을 경우 등 배달음식이 만족스럽지 못한 경우에 대한 상담이 매우 많은데, 이를 요기요 안심센터가 전담하게 된 것이다.

또한 모든 부서의 직원들을 대상으로 '고객만족센터 체험 프로그램'을 진행했다. 각 부서 직원들이 고객만족센터 관련 업무에 대한 이해를 높여 고객들의 불편을 더욱 신속하게 해결할 수 있도록 돕기 위해서였다.

알지피코리아 관계자는 "이러한 상담 효율화 전략을 통해 요기요 주문 1건을 처리하는 데 투입되는 비용을 40% 가량 절감할 수 있게 됐다"고 말했다.

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