제주, 공무원 전화친절도 전수조사

 

아주경제 진순현 기자= 제주도는 전 직원을 대상으로 민원인과의 최초 접점인 전화 친절도 조사를 실시한다고 28일 밝혔다.

전화친절도 조사는 전문성과 공정성 확보를 위해 외부전문기관에 위탁, 이달부터 11월 모두 3회에 걸쳐 도 본청, 직속기관, 사업소 공무원을 대상으로 한다. 도민이 궁금할 만한 사항을 소재로 해 전문모니터 요원이 민원인을 가장한 질문 방식으로 진행되며, 종전과 달리 부서별 평가가 아닌 전체 직원의 개별적 친절 평가가 이뤄진다.

평가항목으로는 △맞이 △응대 △종료 단계에서 수신의 신속성 △최초 인사 △발음 및 경청 △설명 및 응대 △적절한 종료 인사 및 시점으로 구성되며, 적극적 응대여부, 정확한 업무지식 및 쉽고 조리 있는 설명으로 이해를 잘 시켰는지, 불만 시 충분한 사과와 문제 해결 노력도 등 26개 항목으로 조사하게 된다.

도에서는 이번 조사결과를 토대로 개별적 보완교육을 실시하는 등 전 직원들이 친절응대 기법을 숙지하도록 하는 한편 우수부서에는 최고 50만원의 포상금과 개인에게는 근무평정에 최고 0.3점 가점이 부여되고, 또한 하위순위 10위까지는 총무과로 조사결과 통보 후 근무평정에 감점을 반영토록 하게 된다.

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고창덕 특별자치행정국장은 “앞으로도 공무원의 기본예절인 전화친절응대 수준의 향상과 공무원 불친절 마인드 체질 개선을 통해 도민의 행정 신뢰도 제고와 고품격 민원서비스 향상에 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.