이마트, '이케어2.0'으로 사원 보호제도 강화

21일 오후 서울 성동구 이마트 본사 19층 회의실에서 사원보호 실천 노사공동 선포식이 열린 가운데 이갑수 이마트 사장(가운데), 김용민 이마트 노사협의회 전사대표(좌측), 강지훈 전국이마트노동조합 위원장(우측) 등이 각각 서명한 선언문을 펼쳐보이고 있다. [사진=이마트 제공]

아주경제 김온유 기자 = 이마트가 '이케어 2.0' 프로그램을 통해 사원 보호제도를 강화한다. ​이번 이케어 제도 강화는 노사협의회와 진행한 임금 및 제도개선협의와 전국이마트노동조합과 진행한 임금협약을 통해 마련됐다.

21일 이마트에 따르면 회사는 고객만족센터 상담 시스템 변경으로 상담원의 근무 환경을 대폭 개선하기로 했다. 고객만족센터에 전화를 걸면 고객에게 상담 내용이 녹음됨을 안내한 후 상담원과 연결되며, 만약 고객의 폭언·욕설·성희롱이 지속될 경우 상담 거부 ARS를 송출하고 단선 조치할 수 있도록 했다.

이를 통해 상담원은 악성 상담 전화에 불필요한 시간을 뺏기지 않고, 일반 고객 문의나 불편사항에 대해 보다 집중할 수 있게 된다.

또 이마트는 악성 상담 전화로 피해를 입은 직원에게는 회사 차원에서 법률서비스를 지원할 예정이다. 피해 발생 시 해당 직원이 회사에 법률 지원을 요청하면 사내 법무실에서 고소·고발 절차, 자료 확보 등 전문지식이 필요한 법률 서비스를 지원해 피해 직원이 정당한 권리 행사를 돕는다.

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이 외에도 상황별 응대요령, 관련 법규에 관한 사이버 교육을 진행하는 한편, 직무 스트레스와 우울증 진단 체크리스트 매뉴얼을 업데이트해 사원 감성관리도 강화했다.

이마트는 2014년부터 '이케어'라는 사원보호 제도 프로그램을 운영해 왔지만, 상황이 일어난 후 전문가와의 상담을 진행하는 등 사후 관리에 치중했다. 반면 이번 이케어 2.0은 악성 상담 전화를 사전 차단하는 데 주력했다.

이마트 이갑수 사장은 “임직원의 대부분이 고객 접점에서 근무하는 직업 특성에 맞춰 이케어 프로그램을 강화했다”며 “직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다는 모토로 사원 보호제도를 지속적으로 보완해 나갈 계획”이라고 말했다.

한편, 이마트는 이케어2.0의 효과적인 정착을 위해 매장 내 고객만족 센터와 계산대 앞에 '대 고객 선언문’을 부착한다.

선언문에는 '고객님의 따뜻한 미소와 배려의 한마디가 저에게는 큰 힘이 됩니다'’라는 문구가 적혀 있어 매장 근무자를 배려의 대상으로 인식하도록 했다.