보험 해피콜, 무조건 "네네" 답하던 관행 사라진다

 

[자료제공=금융감독원]

아주경제 윤주혜 기자 = "암진단시 보험금의 50%를 받는 기간은 가입 후 몇 년동안 인가요?" 

금융감독원은 19일 불완전판매를 예방하기 위해서 보험사의 해피콜을 현행 예/아니오 방식의 질문에서 위와 같은 단답형/선택형 질문으로 전환한다고 밝혔다 .

전화를 통한 해피콜은 보험계약자가 가입한 보험상품의 중요 사항 및 판매절차를 제대로 이해하고 있는지 점검하기 위한 것으로 약 5~10분 내외로 진행된다. 

그러나 해피콜은 그간 단순한 질문방식으로 운영돼 완전판매 검증력이 미흡했다. 상품내용을 정확히 이해하지 못해도 보험계약자가 “네”라고 답변하기만 하면 검증이 완료되는 등 완전판매 여부를 제대로 검증하기 곤란했다. 

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이에 금융감독원은 생·손보협회, 업계와 공동으로 TF를 구성하여 운영방식, 절차 등 해피콜 제도 전반에 대한 종합 개선방안을 마련했다. 

먼저 불완전판매 소지가 큰 핵심 소비자 불만사항에 대하여 현행 예/아니오 방식의 질문을 단답형/선택형 질문으로 전환해 단답형 5개, 선택형 10개 등 총 15개 질문을 도입하기로 했다. 

예컨대 현행 단답형에서는 "가입후 1년이내 암진단시 보험금의 50%를 지급한다는 설명을 들으셨나요?"라는 질문을 받으면 "예/아니오"로만 답하면 됐다. 하지만 개선이 되면 "암진단시 보험금의 50%를 받는 기간은 가입 후 몇 년동안 인가요?"라는 질문으로 바뀐다. 소비자는 "1년"이라고 기간을 명확하게 답할 수 있어야 한다. 

또 신규 위험에 대한 질문항목을 확충 보완했다. 새로운 보장이 주계약 보다는 특약으로 개발되고 있는 상품개발 추세를 반영하고, 다수 민원이 발생하고 있으나 현행 해피콜 질문에 반영되지 않은 사항을 중심으로 보완했다. 변액보험과 관련해서는 △ 펀드실적에 따른 보험금 변동 △보험료 중 사업비 등 차감 후 펀드투입, 저축성 보험과 관련해서는 △원금도달기간 △적용이율의 변동가능성 △보험료 중 사업비 수준 등에 대한 질문이 포함될 예정이다. 

원금손실가능성 등 중요사항에 대한 답변이 부적합할 경우 즉시 반송·청약철회 조치 등 대응절차를 마련하고 고객이 철회의사가 없는 경우에는 보험설계사가 재방문해 추가로 설명을 해야한다. 

민원·분쟁 발생시 해피콜 녹취내역 확인을 통해 설명의무 이행여부를 검증하고 이에 따라 민원·분쟁을 처리한다. 증거력 인정은 보험계약자가 질문내용을 정확히 이해했음을 명확하게 알 수 있는 단답형/선택형 질문에 한해 적용한다. 

오는 7월부터 3개월간 시범운영 등 안정화 단계를 거쳐 미비점을 보완한 후 10월부터 본격 시행할 예정이다. 

금감원은 연간 1억여건의 보험에 가입하는 소비자가 보험상품을 제대로 알고 가입하게 돼 불완전판매 등으로 인한 보험 민원(2015년 4만6816건)이 크게 감소할 것으로 기대한다.