[NCSI]SK텔레콤, 고객만족도 19년 연속 1위

[사진=SK텔레콤]

아주경제 김선국 기자 =SK텔레콤이 고객만족도 조사에서 19년 연속 1위를 차지했다.

한국생산성본부는 10일 이동전화서비스 이용고객 834명을 대상으로 한 '2016년 국가고객만족도(NCSI)' 조사결과를 토대로 이 같이 밝혔다.

이에 따르면 SK텔레콤이 76점으로 가장 높은 평가를 받아 1998년 최초 조사 이래 19년 연속 1위를 차지했다. KT와 LG U+는 각각 74점을 받아 공동 2위로 평가됐다. 

올해 이동전화서비스업의 NCSI는 75점으로 전년 대비 정체된 결과를 나타냈다. 이는 단말기유통구조법(단통법) 적용 이후, 통신3사 모두 신규 통신망 경쟁 및 고객혜택 강화에 소극적이었기 때문으로 분석됐다.

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생산성본부 관계자는 "단통법 전에는 가입비 폐지, 요금제 개편, 단말기 출고가 인하 유도 등 고객의 구입 비용을 낮추는 활동, 3밴드 LTE서비스와 기존고객 우대 혜택을 제공했다"며 "그러나 법 시행 이후, 통신3사 모두 이동전화서비스 관점에서 과거보다 이렇다 할 변화를 나타내지 못했다"고 설명했다. 

이동전화 서비스업종은 전반적으로 고객만족도가 낮은 모습을 나타냈다. 고객 기대수준은 83점, 고객 인지가치는 73점으로 전년 대비 정체된 모습을 보였다.

[사진=SK텔레콤]

생산성본부 관계자는 "최근 이동통신시장은 서비스 경쟁보다 미디어, 웨어러블, IoT 상품 및 서비스 등 신시장에 진출하기 위해 통신3사 모두 해당 사업에 역량을 집중하고 있다"며 "고객입장에서 전통적인 이동전화서비스의 변화보다 새로운 시장에 대한 기대가 높아진 측면은 당연한 결과"라고 말했다.

고객인지품질은 전년 대비 낮은 상승폭을 나타냈다. 최근 통신사들은 고용량 컨텐츠의 소비가 늘어남에도, 안정화된 네트워크 품질만 유지하고 있다.

지하철, 대학 캠퍼스내 고객의 이용행태 변화에 맞춰 투자를 집중하면서 큰 장애없이 고객불편을 최소화했다. 그러나 LTE, 광대역 LTE, 3밴드 LTE가 매년 출시되던 과거에 비해 최근 신규 통신망에 대한 출시가 없었다.

안정화된 네트워크 품질 수준은 고객 불평률이 1.4%로 낮게 유지되는 결과를 통해 증명되고 있다.

단통법 시행 이후 강화된 유무선 결합혜택으로 가입고객이 크게 증가하면서 혜택 효과가 높았지만, 올해부터 신규 결합고객 감소와 일부 혜택이 축소됐다.

멤버십 혜택도 소폭 줄면서 고객이 체감할 수 있는 가격인하 효과와 가치증대 활동이 다소 부족한 게 고객인지가치 정체의 원인으로 분석됐다.

이런 부정적 모습은 NCSI 성과변수에도 반영됐다. 고객충성도는 전년 대비 정체, 고객유지율은 2.0% 포인트 하락한 모습을 보였다.