[NCSI]기아차, 6년만에 고객만족도 1위 탈환

[사진=기아차 제공]

아주경제 김선국 기자 =기아자동차가 고객만족도 조사에서 6년만에 1위를 탈환했다. 한국생산성본부는 '2016년 국가고객만족도(NCSI)' 조사 결과를 이같이 밝혔다.

10일 생산성본부에 따르면 기아차의 고객만족도 점수는 전년 대비 1점 (1.4%) 상승한 75점으로 2년 연속 상승했다.

특히 업계에서 유일하게 고객인지품질이 전년 대비 1점(1.3%) 향상된 것으로 조사됐다. 이는 △신차 출시 효과 △레저문화에 발 맞춘 7인승 벤의 고급화 전략 △보증기간 연장 등 사후서비스(A/S) 부문이 고객만족도를 높였다.

그간 기아차는 CUV, SUV, 미니밴 등 경쟁사에 비해 다양한 제품라인을 보유해 왔다. 그러나 미니밴의 경우 일반 SUV에 비해 만족도 수준이 높지 않았다. 이번 7인승 벤의 고급화 모델 출시가 지금까지의 상황을 뒤집은 것으로 보인다.

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기아차는 업계 최초로 하이브리드 SUV 니로를 출시하면서 고객선택 폭을 넓혔다는 평가를 받았다. 소형임에도 △넉넉한 공간 △리터당 18km의 높은 연비 △배터리평생보증 △중고차가격보장 등 파격적인 조건을 앞세워 월 3000대 이상의 판매호조를 보이고 있다. 당분간 기아차의 고객인지품질은 상승세를 유지할 것으로 예상된다.

고객인지가치는 전년 대비 2점(2.8%) 상승한 73점으로 현대차와 동일한 수준으로 평가됐다. 신차 출시, 쏘렌토의 어드밴스드 에어백 탑재 등이 기아차의 가치를 향상시킨 것으로 보인다.

고객불평률은 전년 대비 1.4% 포인트 낮아진 1.1%로 나타났다. 소셜네트워크서비스(SNS)와 스마트폰을 활용한 신고객센터 시스템 구축, 사내교육을 통한 고객의 소리(VOC) 시스템 마련, 3스텝 팔로업 시스템, 원격 상담체험 시스템 등의 업무추진이 고객불만을 효과적으로 잠재운 것으로 분석된다. 

고객충성도는 전년 대비 1점(1.8%) 상승한 57점으로 평가됐다. 고객유지율도 전년 대비 1%포인트 상승한 75%로 나타나 충성도와 유지율이 상승했다. 이는 기아차가 업계 유일의 대형 SUV인 모하비를 보유하고, 최근 페이스리프트로 상품성을 끌어올려 지속구매의지를 강화한 게 주효했다.